پرسشنامه سروکوال (مقیاس ServQual)

دانلود پرسشنامه سروکوال (مقیاس ServQual) دارای روایی، پایایی، منبع استاندارد و شیوه تفسیر

نوع فایل: ورد

روایی و پایایی: دارد

منبع: پاراسورامان و همکاران

شیوه تفسیر و نمره‌گذاری: دارد

هدف: سنجش کیفیت خدمات سازمان

تعداد سوالات: ۲۲ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه

ابعاد: عوامل ملموس، قابلیت اطمینان (اعتبار)، پاسخگویی، اعتماد (تضمین)، همدلی

فایل ضمیمه: پرسشنامه سروپرف + پرسشنامه سروکوال پاراسورامان به انگلیسی

درباره پرسشنامه سروکوال (مقیاس ServQual)

خدمت :  خدمت عبارت است از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کندو لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی نیز منجر نشود. خدمات شامل آن دسته از فعالیت‌های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می‌کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمات انتقال می‌دهد. به عبارت دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات و تسهیلات پشتیبانی کننده پدید می‌آید.

کیفیت خدمات: بری و همکاران در یک تعریف کلی کیفیت خدمات را معادل درجه انطباق آن با ترجیحات مشتری می‌دانند. همچنین زایتامل و پاراسورامان، کیفیت خدمت را به صورت تفاوت بین نیازهای مشتریان و آنچه که واقعاً دریافت می‌کنند، تعریف کرده است. براساس تعریف پاراسورامان و همکارنش نیز کیفیت خدمت عبارتست از درجه و جهت اختلاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات که به آن شکاف انتظارات-ادراکات گفته می‌شود. مقیاس سروکوال ابزار مناسبی برای سجش کیفیت خدمات است.

پرسشنامه سروکوال

روش تفسیر پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال

منبع انتشار مقیاس سروکوال معتیر است و پایائی و روائی آن مشخص شده است. دقت کنید مقیاس سروکوال برای هر گویه دو پرسش مطرح می‌کند. یکی پرسشی که وضعیت موجود را می‌سنجد و یک پرسش که وضعیت مطلوب را بررسی می‌کند. بنابراین به آن تحلیل شکاف گویند و با فرض نرمال بودن داده‌ها از آزمون t زوجی برای تحلیل داده‌های گردآوری شده استفاده می‌شود. در حالیکه در مقیاس سروپرف و فقط حالت موجود بررسی می‌گردد و با فرض نرمال بودن داده‌ها از آزمون t تک نمونه برای تحلیل داده‌های گردآوری شده استفاده می‌شود.