مدیریت بحران سازمانی

مدیریت بحران (Crisis Management) فرایندی است که سازمان در مواجهه با اتفاقات مخرب، مبهم، غیرمنتظره با پیامدهای بزرگ، در پیش می‌گیرد. مفهوم بحران می‌تواند به معنای انحراف از وضعیت تعادل عمومی رابطه سازمان با محیط یا تعریفی از خصوصیت محیطی باشد که سازمان مجبور است به صورت مستمر از آن اگاهی داشته باشد. در هر یک از این دو نگرش، انجام مسائل بحران در یک دیدگاه مدیریت استراتژیک به بهترین وجه قابل درک است.

یک بحران سازمانی پدیده‌ای با احتمال وقوع کم و تاثیرگذاری زیاد است که قابلیت اجرایی سازمان را تهدید می‌کند و از مشخصه آن مبهم بودن عامل، مبهم بودن تاثیرات و وسایل حل آن است و تصمیمات مربوط به آن باید به سرعت اتخاذ شود. به هر جهت، بحران‌ها به صورت ناگهانی بروز نمی‌کنند و اغلب آنها علائم هشدار دهنده‌ای دارند که مشکلات و معضلات بالقوه‌ای را نشان می‌دهند.

بحران سازمانی پدیده‌ای با احتمال وقوع کم و تاثیرگذاری زیاد است که قابلیت اجرایی سازمان را تهدید می‌کند و از مشخصه آن مبهم بودن عامل، مبهم بودن تاثیرات و وسایل حل آن است و تصمیمات مربوط به آن باید به سرعت اتخاذ شود. به هر جهت، بحرانها به صورت ناگهانی بروز نمی کنند و اغلب آنها علائم هشدار دهنده‌ای دارند که مشکلات و معضلات بالقوه‌ای را نشان می‌دهند. بحران شباهت جالبی با یک مدل زیست شناختی دارد، یک بحران می‌تواند شبیه به مکانیسمی باشد که مراحل تولد، رشد، بلوغ و افول یا مرگ را طی می‌کند. در این مقاله به تعریف، مفهوم و مدلسازی مدیریت بحران سازمانی پرداخته شده است.

تعریف بحران

در زبان چینی واژه ویجی (WEIJI) معادل واژه بحران است که معنای خطر و فرصت را می‌دهد. این لغت اساس و شالوده مدیریت بحران را آشکار می‌کند یعنی: وقتی اداره کردن به درستی صورت گیرد یک خطر به عنوان یک بحران می‌تواند یا پیشگیری شود یا اثرات آن کاهش می‌یابد و یا حتی تبدیل به یک فرصت شود. اغلب هر بحران دانه‌هایی از موفقیت را در خود دارد، همان طور که ریشه‌های شکست را نیز می‌تواند در خود داشته باشدبحران شباهت جالبی با یک مدل زیست شناختی دارد.

«لاری اسمیت» رئیس مؤسسه بحران واژه بحران را به این صورت تعریف می‌کند: یک اغتشاش عمده در سازمان که دارای پوشش خبری گسترده‌ای شده و کنجکاوی مردم درباره این موضوع بر فعالیت‌های عادی سازمان اثر می‌گذارد و می‌تواند اثر سیاسی، قانونی، مالی و دولتی بر سازمان بگذارد. بحران چیزی جز تجلی برخورد تمام عواملی که یک مرتبه از حالت نظم به حالت بی نظمی درآمده، نیست. هیچ بحرانی شبیه دیگری نیست.

درک تشابهات کلیدی برای برنامه‌ریزی به منظور رویارویی با آن و تخفیف اثرات سوء بسیار ضروری است. دولت‌ها و شرکت‌ها به شناخت روشهای برخورد با تغییرات ناگهانی روی آورده اند و مدیریت بحران بخشی از تمام برنامه‌های استراتژیک آنها شده است. بحران عبارت است از وضعیتی که نظم سیستم اصلی یا قسمتهایی از آن را مختل کرده و پایداری آن را برهم زند.

تعریف مدیریت بحران

بحران را می‌توان موقعیت اختلال‌برانگیزی دانست که کل سازمان یا سیستم را تحت تأثیر قرار می‌دهد و پیش فرض‌های اساسی آن را به چالش می‌طلبد. یک بحران غالبا به تصمیماتی که خارج از روش‌های عملکردی عادی سازمان یا سیستم‌ تلقی می‌شود نیاز دارد. بحران از تعداد بی‌شماری از شرایط فوق‌العاده به وجود می‌آید.شرایط فوق‌العاده معمولا در دو گروه جای می‌گیرند. بلایای طبیعی یا سوانح غیر مترقبه و سوانح مترقبه یا منتظره.

بحران عبارت است از وضعیتى که نظم سیستم اصلى یا قسمت هایى از آن را مختل نموده و پایدارى آن را به هم مى‌زند. بحران وضعیتى است که تغییرهاى ناگهانى در یک یا چند قسمت از عوامل متغیر سیستم به وجود مى آورد. شدت وضعیت بحران‌‌ها بستگى به عوامل تشدید کننده یا عناصر کاهش دهنده بحران و تکنیک هاى موجود براى مدیریت و بالاخره مهار آن دارد. بحران، براساس تعریف سیستم چنین بیان مى شود: اجزاى تشکیل‌دهنده سیستم در چارچوب معین براساس ضوابط و معیارهاى سنجیده و تنظیم شده روابطى که به صورت کنش و واکنش با هم برقرار مى نمایند.

بحران به اتفاق یا رویدادى گفته مى شود که بر منافع و شهرت یک سازمان تأثیر گذاشته و جریان امور را مختل مى نماید. علاوه براین، منظور از بحران، وجود شرایط خاص است که تصمیم گیرى در آن مقطع زمانى را مشکل مى نماید. اما، نقشى که روابط عمومى مى تواند به عنوان بازوى مدیریتى یا در پیشگیرى از بحران یا در تقابل و گذار از بحران یا در ایجاد شرایط مناسب پس از بروز بحران برعهده بگیرد، موضوعى مهم و قابل تأمل مى‌باشد.

ابعاد مدیریت بحران

مفهوم بحران می‌تواند به معنای انحراف از وضعیت تعادل عمومی رابطه سازمان با محیط یا تعریفی از خصوصیت محیطی باشد که سازمان مجبور است به صورت مستمر از آن اگاهی داشته باشد. در هر یک از این دو نگرش، انجام مسائل بحران در یک دیدگاه مدیریت استراتژیک به بهترین وجه قابل درک است. مفهوم بحران اغلب در رابطه با لحظه یا دوره ی زمانی که سازمان با مشکلات روبرو می‌شود و وضعیت برای عملکرد بیشتر آن خطرناک می‌شود، می‌باشد. سایر دانشمندان بحران را به تغییر سرنوشت سازی ارتباط می‌دهند که می‌تواند اصلاح شود. عبارت امروزی مدیریت بحران برای اولین بار توسط مک فامارو- با توجه به امکان درگیری موشکی آمریکا و کوبا- عنوان گردید. براساس نظرات «پیرسون» و «کلایر»، مدیریت بحران عبارت است از، تلاش نظام یافته توسط اعضای سازمان همراه با ذی نفعان خارج از سازمان، در جهت پیشگیری از بحرانها و یا مدیریت اثربخش آن در زمان وقوع.

مدل مدیریت بحران سازمانی

مدل مدیریت بحران سازمانی از آمادگی، پیشگیری، مقابله و بازسازی تشکیل شده است. وقوع این بحرانها می‌تواند موفقیت سازمان در بازار را به خطر بیاندازد طوری که سازمان با هزینه‌های بسیار زیاد مواجه شود، شهرت و معروفیت خود را از دست بدهد و نهایتاً حیات آن مورد تهدید قرار گیرد. پتانسیل وقوع چنین پیامدهایی می‌تواند مشوق اصلی برای مدیران باشد تا اعتقاد پیدا کنند که بین مدیریت استراتژیک و مدیریت بحران ارتباط نزدیک وجود دارد. تلفیق فرایند مدیریت استراتژیک و دیدگاه مدیریت بحران می‌تواند آسیب‌پذیری فرایند مدیریت استراتژیک را به طرز چشم‌گیری کاهش دهد.

مدل‌های مدیریت بحران سازمانی

مدل گنزالس و پرات

بر اساس این قیاس، بحران در زمانی متولد شده و در نهایت از بین می‌رود؛ یعنی بحران دارای نقطه آغاز و پایان می‌باشد. مدل چهار مرحله‌ای گنزالس هررو و پرات نیز از این گونه مدل هاست. این چهار مرحله عبارتند از: تولد، رشد، بلوغ و افول. این مدل را به مراحل کاملا مجزا و قابل تعریف تقسیم نموده و چگونگی تغییر یک بحران در طول زمان را نشان می‌دهد.

مدل پیرسون و میتراف

در این مدل، شناسایی علائم اولیه اولین مرحله مدیریت بحران است. به جز موارد بسیار نادر، تمامی بحران‌‌ها قبل از وقوع، از خود نشانه‌ای هشدار دهنده بروز می‌دهند. متأسفانه در بسیاری موارد، سازمان‌‌ها به این علائم بی توجه هستند و هیچ گونه اقدام مؤثری برای جلوگیری از وقوع بحران انجام نمی دهند. البته دشواری در سناسایی علائم اولیه بحران نیز وجود دارد.

مدل فینک

این مدل دارای چهار مرحله است: علائم اولیه بحران، بحران حاد، بحران مزمن، حل بحران. میتراف در مرحله بازسازی بر فرصت هایی برای تقویت مدیران بحران تأکید دارد، در حالیکه فینک در مرحله مزمن بر چارچوب زمانی بازسازی سازمان تمرکز می‌کند. دومین تفاوت بین این دو مدل مربوط به چرخه ی مدیریت بحران است. مرحله یادگیری مدل میتراف نشان می‌دهد که سازمان با بررسی بحران روی داده و درس گرفتن از آن، مجموعه اقدامات لازم برای بالا بردن توانایی خود در مواجهه با سایر بحران‌‌ها بکار می‌گیرد.

مدل بارنت

بارنت ادعا می‌کند که این عوامل توانایی یک سازمان را برای تمرکز و مدیریت استراتژیک یک موقعیت بحرانی کاهش می‌دهد. طبق این مدل تا زمانی که این چهار عامل تحت کنترل مدیریت سازمان قرار نگیرد، مدیریت استراتژیک بحران آغاز نخواهد شد. در این مدل چهار عامل مدیریت بحران وجود دارد: فشار زمانی، مسائل مربوط به کنترل، سطح تهدید، و محدودیت‌های مربوط به نوع مقابله با بحران.

نتیجه‌گیری بحث

مدیریت بحران فرایندی است برای پیشگیری از بحران و یا به حداقل رساندن اثرات آن. به هنگام وقوع برای انجام این فرایند باید بدترین وضعیت‌ها را برنامه‌ریزی و سپس روش‌هایی را برای اداره و حل آن جستجو کرد. نگرش سنتی به مدیریت بحران، براین باور بود که مدیریت بحران یعنی فرو نشاندن آتش؛ به این معنی که مدیران بحران در انتظار خراب شدن امور می‌نشینند و پس از بروز ویرانی، سعی می‌کنند تا ضرر ناشی از خرابیها را محدود سازند.

به تازگی نگرش به این واژه عوض شده است. براساس معنای اخیر، همواره باید مجموعه‌ای از طرح‌ها و برنامه‌های عملی برای مواجهه با تحولات احتمالی آینده در داخل سازمان‌ها تنظیم شود. مدیران باید درباره اتفاقات احتمالی آینده بیندیشند و آمادگی رویارویی با وقایع پیش‌بینی نشده را کسب کنند. بنابراین، مدیریت بحران بر ضرورت پیش‌بینی منظم و کسب آمادگی برای رویارویی با آن دسته از مسائل داخلی و خارجی تاکید دارد که به طور جدی شهرت، سودآوری و یا حیات سازمان را تهدید می‌کنند. باید توجه داشت که مدیریت بحران با مدیریت روابط عمومی متفاوت است. مدیر روابط عمومی برای خوب جلوه دادن سازمان تلاش می‌کند در حالی که مدیر بحران سعی دارد تا در شرایط دشوار، سازمان را در موقعیت خوب نگه دارد.

منبع: مدیریت بحران سازمانی نوشته اعظم سرافرازی نشر الکترونیک پارس مدیر