ایزو ۱۰۰۰۴ : سنجش رضایت مشتری

ایزو ۱۰۰۰۴ استانداردی بین‌المللی برای دستیابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان‌ها و شرکت‌ها تدوین و طراحی گردیده است. به کارگیری این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت شرکت به سمت مشتری مداری و رضایت مشتریان می‌گردد.

از مسایلی که تاثیر زیادی بر روی افزایش مشتریان دارد بحث رضایت مشتریان میباشد و یکی از روشهایی که از طریق آن میتوان میزان آن را اندازه‌گیری کرد مبحث سنجش رضایت مشتری میباشد. فقط ۴ درصد از مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند و ۹۶ درصد، فقط سازمان را ترک می‌کنند. اما پژوهش‌ها نشان می‌دهد که این ۹۶ درصد، با ۱۰ تا ۱۵ درصد بقیه افراد درباره احساس بدشان گفت‌وگو می‌کنند. ایزو ۱۰۰۰۴ اصولی در تعریف و اجرای فرایند هایی در کنترل و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری فراهم می‌آورد. و بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول ارائه شده سازمان بکارمی رود. توجه ایزو ۱۰۰۰۴ بر مشتریان خارج از سازمان است.

بدین جهت نیازمند استانداردی جهت بررسی در جهت کاهش این شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان هستیم.ایزو ۱۰۰۰۴طبق ضوابط و مقررات بین‌المللی جهت مدیریت و برنامه‌ریزی رضایتمندی مشتریان می‌باشد. همچنین این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان ،باعث حرکت مجموعه گواهی گیرنده‌ها به سمت مشتری مداری میگردد. برای این منظور پرسشنامه رضایت مشتریان نیز قابل استفاده است.

هدف و مزایای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴

ایزو ۱۰۰۰۴ اصولی در تعریف و اجرای فرایند هایی در کنترل و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری فراهم می‌آورد. و بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول ارائه شده سازمان بکار می‌رود. دامنه کاربرد ایزو  ۱۰۰۰۴ گسترده است. این استاندارد برای تمامی سازمان‌ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک که به دنبال رضایت مشتریان خود می‌باشند. رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.

به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. مزایای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ عبارتند از:

• شناسایی دائمی انتظار مشتریان
• جمع آوری واقعی و صحیح داده ها
• افزایش اطلاعات سازمان پیرامون اثربخشی فعالیت‌های خود
• سیستم علمی تجزیه و تحلیل داده ها
• بازخورهای مناسبی برای بهبود و در نهایت اندازه‌گیری رضایت مشتری

خلاصه و جمع‌بندی

صنایع و بنگاه‌های اقتصادی با بالاترین سرمایه گذاری‌ها اگر به رضایت مندی مشتریان ( ISO 10004 ) توجه نکنند محکوم به شکست خواهند بود. حرکت بدون در نظر گرفتن نظر مشتریان نسبت به تولیدات یا خدمات شرکت‌ها حرکتی در تاریکی و بدون برنامه‌ریزی و چشم‌اندازی روشن خواهد بود. بالاترین سطح کنترل کیفیت تولیدات و خدمات در هنگامی است که مشتری اقدام به استفاده از محصول یا خدمات یک مجموعه می‌نماید. استاندارد ISO 10004 برای حصول به رضایت مندی مشتریان شرکت‌ها و سازمان‌ها را یاری می‌دهد.

موضوع بسیار مهم و اهمیت استفاده از ISO 10004 اینست که تنها ۴% از مشتریان در صورت نارضایتی موضوع را مطرح می‌کنند. ۹۶% مابقی بدون طرح شکایت اقدام به ترک سازمان بدون طرح شکایت می‌کنند. همین شاکیان خاموش بر اساس تحقیقات انجام شده با ۱۰ مشتری بالقوه دیگر در مورد ضعف تولیدات و خدمات شما صحبت می‌کنند. ایزو ۱۰۰۰۴ اصولی در تعریف و اجرای فرایند هایی در کنترل و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری فراهم می‌آورد. بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع یا محصول ارائه شده سازمان بکار می‌رود. توجه ایزو ۱۰۰۰۴ بر مشتریان خارج از سازمان است. بدین جهت نیازمند استانداردی جهت بررسی در جهت کاهش این شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان هستیم.