پرسشنامه رضایت مشتریان

دانلود پرسشنامه رضایت مشتریان

فایل ورد پرسشنامه رضایت مشتریان

هدف: بررسی رضایت مشتریان

تعداد سوالات: ۱۷ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه

روایی و پایایی : دارد

منبع شناسی و تفسیر : دارد

تعریف مفهومی رضایت مشتری

رضایت مشتریان یا رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. رضایت مشتری (Customer satisfaction) عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است. رضایت مشتریان Customer Satisfaction نشان دهنده میزان سازگاری محصولات و خدمات شرکت با نیازها و خواسته‌های مشتریان است. این تعریف از رضایت با مفهوم مشتری محوری در فلسفه مدیریت بازاریابی سازگار است. در حالی که هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود، رضایت مشتریان شرط لازم در کسب مزیت رقابتی است. مدیریت اثربخش مشتریان برای موفقیت شرکت‌ها در سراسر دنیا امری حیاتی است. ازاین رو است که اهمیت کیفیت خدمات ارایه شده و اولویت بندی آنها بر اساس خواست مشتریان از طریق سنجش میزان رضایت آنها می تواند کمک شایانی در تداوم بقای شرکت ها در بازارهای رقابتی و پر تلاطم بنماید. باید نیازهای مشتریان به درستی شناخته شود و با تولید محصولات و ارائه خدمات متناسب، موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهم آورد.