پرسشنامه رضایت مشتریان

پرسشنامه رضایت مشتریان دارای روایی، پایایی و منبع استاندارد

منبع: استاندارد

شیوه تفسیر: دارد

روایی و پایایی: دارد

تعریف: مفهومی و عملیاتی

تعداد سوالات: ۱۷ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه

ضمیمه: فرم کوتاه پرسشنامه رضایت مشتریان شامل ۵ گویه

محتویات: پرسشنامه کامل + فرم کوتاه پرسشنامه

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه رضایت مشتریان

منبع شناسی: پرسشنامه رضایت مشتری Customer Satisfaction Scale یا CSS، مقیاسی استاندارد است که برای سنجش میزان رضایتمندی مشتریان استفاده می‌شود. مقیاس رضایت مشتری براساس شاخص رضایت مشتریان یا American Customer Satisfaction Index یا ACSI تدوین شده است.

تعریف مفهومی: رضایت مشتریان یا رضایت‌مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند. رضایت مشتری عبارت است از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید.

تعریف عملیاتی: این پرسشنامه دارای ۱۷ سوال بوده و هدف ارزیابی رضایت‌مندی مشتری می‌باشد. طیف پاسخدهی آن از نوع لیکرت پنج گزینه‌ای می‌باشد که امتیاز مربوط به هر گزینه ارائه گردیده است. برای بدست آوردن امتیاز کل، امتیازات مربوط به تک تک سوالات را با هم جمع نمائید. این امتیاز دامنه‌ای از ۱۷ تا ۸۵ خواهد داشت. امتیازات کلی بالاتر نشان‌دهنده رضایت بالاتر مشتری خواهد بود و برعکس. برای تفسیر نتایج به جدول مندرج در پرسشنامه مراجعه نمائید

فرم کوتاه پرسشنامه رضایت مشتریان: اگر از رضایت مشتری Customer Satisfaction در کنار متغیرهای دیگری استفاده می‌کنید بهتر است از فرم کوتاه استفاده کنید. استفاده از فرم کوتاه سبب می‌شود تا پاسخ‌دهندگان با آرامش و دقت بیشتری به پرسش‌های شما پاسخ دهند.