دانلود پرسشنامه سروکوال (مقیاس ServQual) دارای روایی، پایایی، منبع استاندارد و شیوه تفسیر
تعداد سوالات: ۲۲ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه
ابعاد: عوامل ملموس، قابلیت اطمینان (اعتبار)، پاسخگویی، اعتماد (تضمین)، همدلی
فایل ضمیمه: پرسشنامه سروپرف + اصل پرسشنامه به انگلیسی
درباره پرسشنامه سروکوال (مقیاس ServQual)
خدمت: خدمت عبارت است از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند؛ لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی نیز منجر نشود. خدمات شامل آن دسته از فعالیتهای اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش میکند. در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمات انتقال میدهد. به عبارت دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات و تسهیلات پشتیبانی کننده پدید میآید.
کیفیت خدمات: بری و همکاران در یک تعریف کلی کیفیت خدمات را معادل درجه انطباق آن با ترجیحات مشتری میدانند. همچنین زایتامل و پاراسورامان، کیفیت خدمت را به صورت تفاوت بین نیازهای مشتریان و آنچه که واقعاً دریافت میکنند، تعریف کرده است.
پرسشنامه سروکوال
براساس تعریف پاراسورامان و همکارنش نیز کیفیت خدمت عبارتست از درجه و جهت اختلاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات که به آن شکاف انتظارات-ادراکات گفته میشود. مقیاس سروکوال ابزار مناسبی برای سجش کیفیت خدمات است.
روش تفسیر پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال
پاراسورامان، زایتامل و بری در مقیاس سروکوال برای هر گویه دو پرسش مطرح کردند:
- سنجش وضعیت موجود گویه مورد بررسی
- سنجش وضعیت مطلوب گویه مورد بررسی
پس از گردآوری دادهها با روش تحلیل شکاف فاصله انتظارات و ادراک مورد سنجش قرار خواهد گرفت. اگر دادهها نرمال باشد از آزمون t زوجی برای تحلیل شکاف استفاده خواهد شد. در حالیکه در مقیاس سروپرف و فقط حالت موجود بررسی میگردد. با فرض نرمال بودن دادهها از آزمون t تک نمونه برای تحلیل دادههای گردآوری شده استفاده میشود.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
