سروکوال فازی
سروکوال فازی مقیاسی برای تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرایط عدم اطمینان است. مقیاس سنجش کیفیت خدمات موسوم به مقیاس سروکوال به صورت گسترده‌ای مورد استفاده پژوهشگران قرار گرفته است. به مرور در این مقیاس نیز تغییراتی ایجاد شده است تا با نیازمندی‌های جدید پژوهشگران همگام شود. یکی از تعدیلات و بروزرسانی‌هایی این مقیاس استفاده از تحلیل شکاف فازی است. سروکوال فازی تلفیقی از دو الگوی سروکوال و تحلیل شکاف فازی است. با استفاده از این رویکرد از منطق فازی برای سنجش کیفیت خدمات استفاده می‌شود. الگوریتم این تحلیل در ادامه کالبدشکافی و ارائه شده است.
نکته: دقت کنید روابط را به صورت جداگانه ارائه کرده‌ام چون در فضای اینترنتی نمی‌توان بسادگی فرمول نویسی کرد. حبیبی
گام‌های تحلیل با روش سروکوال فازی
گردآوری و فازی‌سازی عبارات کلامی
ابتدا دیدگاه پاسخ‌دهندگان با استفاده از طیف لیکرت گردآوری می‌شود. عبارات کلامی طیف ۵ درجه لیکرت را با استفاده از الگوی مناسب به صورت اعداد فازی مثلثی ذخیره کنید. از سایر اعداد فازی نیز می‌توانید استفاده کنید.
محاسبه میانگین فازی
- میانگین دیدگاه هر فرد در زمینه هر بعد را با استفاده از رابطه ۱ محاسبه کنید.
- میانگین فازی دیدگاه افراد در زمینه عملکرد محاسبه می‌شود.
- میانگین فازی دیدگاه افراد در زمینه اهمیت محاسبه می‌شود.
محاسبه تفاضل فازی
سپس باید تفاضل فازی دیدگاه افراد در بعد عملکرد و اهمیت محاسبه شود. اگر F1 و F2 دو عدد فازی مثلثی باشند آنگاه فاصله این دو عدد با رابطه ۲ محاسبه خواهد شد.
محاسبه تفاضل موزون
سپس وزن مربوط به فاصله هر سوال با استفاده از رابطه ۳ الگوریتم پیشنهادی سی و چن (۱۹۹۹) محاسبه شده است. در این روش باید مشابهت میان میزان اهمیت هر متغیر از دیدگاه هر فرد با عبارت کلامی «خیلی زیاد» مورد سنجش قرار گیرد.
در رابطه فوق منظور از s هر یک از افراد، q هر یک از سوالات، VH عبارت کلامی «خیلی زیاد» است.
بر این اساس شکاف موزون با رابطه ۴ محاسبه خواهد شد:
توضیح: علامت ^ نشان دهنده موزون بودن است و با علامت ~ که نشان دهنده عدد فازی است نباید اشتباه گرفته شود.
تعیین شکاف نهایی
پس از آنکه تفاضل موزون دیدگاه افراد در بعد اهمیت و عملکرد تعیین گردید باید ایده‌آل مثبت و منفی بمشخص شود. ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی می‌باشد. اختلاف از ایده‌آل مثبت و منفی محاسبه می‌شود. میزان اختلاف از ایده‌آل مثبت با و میزان اختلاف از ایده‌آل منفی با نشان داده می‌شود. اختلاف دیدگاه فرد sام پیرامون اهمیت و عملکرد سوال qام از ایده‌آل مثبت و منفی با رابطه ۵ قابل محاسبه است.
تحلیل شکاف با روش سروکوال فازی
بنابراین مشخص است در تمامی موارد شکاف بین اهمیت و عملکرد وجود دارد. این فاصله می‌تواند بین صفر(کمترین فاصله) تا ۱ (بیشترین فاصله) باشد.
فصل دوم و ادبیات پژوهش کیفیت خدمات: سروکوال
فصل دوم و ادبیات پژوهش در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال توسط پایگاه پارس‌مدیر به نگارش درآمده است. این فصل دوم در پایان‌نامه‌ای با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه پارس‌مدیر تهیه شده و به نگارش در آمده است. بنابراین مالکیت معنوی آن با پایگاه پارس مدیر است و بازنشر آن از نظر قانونی و اخلاقی صحیح نیست. مبانی نظری و ادبیات پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال را می‌توانید خریداری کنید. در این مطلب سروکوال فازی نیز تشریح شده است.
تهیه و تنظیم: پشتیبانی پارس مدیر
مدیریت بازاریابی | ۰۲ دی ۹۳
