شاخص کلیدی عملکرد

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد Key Performance Indicator سنجه‌ای بسیار بااهمیت جهت پایش و ارزیابی عملکرد یک سیستم، کسب‌وکار یا برند می‌باشد. به عبارت دیگر بعد از آنکه یک سیستم در سازمان پیاده سازی شد برای ارزیابی وضعیت عملکرد آن سیستم از مجموعه شاخص‌های بااهمیتی استفاده می‌شود که به آنها شاخص‌های کلیدی عملکرد گفته می‌شود. به صورت کلی شاخص عملکرد کلیدی که به اختصار  KPI  نامیده می شود و میزان درستی عملکرد را مورد سنجش قرار می‌دهد. بر اساس چگونگی تعریف و تعیین شاخص کلیدی عملکرد (KPI)، می‌توان میزان عملکرد شخص، دپارتمان، فرآیند، کمپین و یا اهداف استراتژیک یک برند را سنجید. در واقع KPI را می توان برای صنایع مختلف و نیز برای سطوح مختلف هر کسب و کار در نظر گرفت.

به عنوان مثال در حوزه بازاریابی اگر هدف استراتژیک یک برند در یک بازه زمانی مشخص، سود بیشتر در نظر گرفته شود، شاخص‌های عملکرد کلیدی همانند افزایش فروش، افزایش حاشیه سود و کاهش هزینه های عملیاتی را می توان در نظر گرفت. اگر برندی هدفش بهبود و ارتقا جایگاه برند باشد، شاخص عملکرد کلیدی مثل افزایش رضایت مندی مشتریان و یا افزایش ارزش ویژه برند را باید مدنظر قرار دهد. دو مثال اخیر در مورد تعیین و تعریف شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای دستیابی به اهداف استراتژیک کسب و کار، و از منظر استراتژی های بازاریابی بیان شده اند. در سطوح پایین تر و در بخش فعالیت‌های بازاریابی نیز میتوان براساس شاخص‌های بالادستی، (KPI) های مختلفی را تعریف کرد که برآیند این شاخص های میانه، منتج به بهبود KPI بالا دست شوند.

مقایسه شاخص‌های کلیدی عملکرد و عوامل حیاتی موفقیت

پیرامون عوامل حیاتی موفقیت و عملکرد تمایز مهمی وجود دارد. برای درک بهتر باید بین دو مفهوم عوامل حیاتی موفقیت و عوامل کلیدی عملکرد تفاوت قایل شد:

عوامل حیاتی موفقیت : Critical Success Factors, CSF

شاخص های کلیدی عملکرد : Key Performance Indicators, KPI

عوامل حیاتی موفقیت به عوامل موثر بر موفقیت یک حوزه گفته می شود در حالیکه شاخص‌های کلیدی عملکرد پیامدهای حوزه مورد مطالعه است.

تفاوت CSF و KPI

تفاوت CSF و KPI

اهمیت KPI در سازمان

سازمان ها شاخص های عملکرد کلیدی را در چندین سطح مختلف برای سنجش موفقیت شان در دستیابی به اهداف مشخص می کنند. در سطح بالا بر عملکرد کلی شرکت تمرکز دارند و شاخص‌های سطح پایین تر بر روی فرایندها در دپارتمان هایی مانند فروش، بازاریابی، مرکز تماس، خط تولید، و یا لجستیک تمرکز می­ کنند. به عنوان مثال اگر شاخص آگاهی از برند در نظر گرفته شود، در بخش فعالیت‌های بازاریابی اینترنتی، تعداد بازدیدکنندگان از وبسایت در یک بازه  زمانی مشخص را می‌توان به عنوان یک KPI عملیاتی در نظر گرفت. حتی این شاخص را می‌توان در دو حالت بازدیدکنندگان جدید از وب سایت و بازدیدکنندگان با بازدید مجدد از وبسایت نیز تعیین و تعریف کرد. افزایش تعداد فالوورهای برند در شبکه های اجتماعی نیز یکی دیگر از شاخص های مرتبط با “افزایش آگاهی از برند” در قسمت فعالیت های بازاریابی اینترنتی برند است.

در بازاریابی معمولا برای هر یک از فعالیت های اصلی باید KPI را مشخص کرد. به عنوان مثال برای سنجش میزان کارایی وبسایت لازم است شاخص‌های مشخصی را تعریف کنید که از طریق اندازه گیری آن قادر باشید میزان پیشرفت و نحوه ی عملکرد وبسایت را بسنجید، از جمله شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) وبسایت می توان به میزان بازدید از سایت، نرخ تبدیل مخاطبان به سر نخ، رتبه سایت در گوگل، نرخ پرش مخاطبان از سایت، متوسط تعداد صفحات بازدید شده توسط بازدیدکنندگان و … اشاره کرد. در نظر داشته باشید که انتخاب و تعیین KPI باید بر اساس اهداف کسب و کار باشد و شاخص هایی را انتخاب کنید که نشانگر حرکت رو به جلو و بیانگر تحقق اهداف بیزینسی شما از جنبه های مختلف باشند.

انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد

یکی از راه­ های انتخاب درست شاخص های کلیدی عملکرد استفاده از مدل SMART است. بنابراین شاخص کلیدی عملکرد باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:

  • مشخص (Specific)
  • قابل اندازه ­گیری (Measurable)
  • قابل دستیابی (Attainable)
  • مرتبط (Relevant)
  • مقید به زمان (Time-bound)

در انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) حتی می ­توانید از معیارهای SMARTER نیز استفاده نمایید.

  • ارزیابی (Evaluate)
  • ارزیابی مجدد (Reevaluate)

که هر دو  بسیار مهم هستند. زیرا ارزیابی مداوم KPIs و بهبود فعالیت های مرتبط با آن موجب رشد بیشتر شاخصهای کلیدی عملکرد خواهند شد.

الگوی اسمارت SMART

الگوی اسمارت SMART

هنگام تعیین شاخص کلیدی عملکرد برای کسب و کارها روش اسمارت را در نظر بگیرید، به این صورت قادر خواهید بود بهترین KPIs را جهت سنجش میزان تحقق اهداف کسب و کارتان، انتخاب کنید.

نتیجه گیری

تعیین KPI برای هر دسته از فعالیت ها  به دانش و شناخت عمیق فعالیت های آن حوزه نیاز دارد. یادتان باشد که شاخص کلیدی عملکرد همان KPI، باید با اهداف “واقع بینانه” کلان کسب وکارتان مرتبط باشد. یک سنجه کلیدی عملکرد تنها به اندازه آن عملی که برمی­ انگیزد ارزشمند است. در بسیاری از مواقع سازمان ها کورکورانه KPI های به رسمیت شناخته شده در صنعت را اتخاذ می­ کنند و سپس تعجب می­ کنند که چرا آن شاخص هدف کسب و کار آنها را منعکس نکرده و در ایجاد هرگونه تغییر مثبتی شکست خورده است. یکی از مهم­ترین جنبه ­های شاخص‌های کلیدی عملکرد که اغلب نادیده گرفته می­‌شود آن است که آنها به نوعی زنجیره های ارتباطی از یک فرایند به فرایندی دیگر و یا از بخشی به بخش دیگر سازمان هستند.

هر چه تعریف کردن KPI دقیقتر باشد و چگونگی ارتباط شاخص های عملکرد کلیدی میانه به شاخص کلیدی عملکرد بالادستی شفاف تر لحاظ شود، احتمال رصد کردن شاخص ها بر اساس نوع فعالیت ها آسان تر است. برای انتخاب و تعیین کردن هر KPI در بازاریابی باید با استراتژی بازاریابی برند و  اهداف برندینگ سازمان آشنا باشید. بدانید شرکت چه برنامه ­ای برای رسیدن به آنها دارد. در مدیریت پروژه نیز آشنایی با KPI اهمیت بسیار زیادی دارد. برای تحقق هر چه بهتر اهداف کسب و کارتان، عوامل اصلی عملکردی باید تعیین شوند. سپس باید به طور متناوب مورد سنجش قرار گیرند. اگر به درستی مشخص شود چه عواملی به عنوان برون‌داد اهمیت دارند ارزیابی عملکرد ساده می‌شود. همینطور انحراف از عملکرد نیز قابل سنجش می‌گردد.

منبع: شاخص کلیدی عملکرد KPI اقتباس از آزاده اردشیری چم نشر آکادمی بازاریابی