خدمات عمومی نوین

خدمات عمومی نوین نظریه‌ای در مدیریت دولتی است که در جستجوی کاهش بوروکراسی و افزایش پاسخگویی و کیفیت خدمات براساس شهروند مداری است. این نظریه برای رفع مشکلات نظریه مدیریت دولتی نوین بیان شد و برای سازمان‌های دولتی کاربرد زیادی دارد.

در خدمات عمومی نوین، خدمت‌گذاران عمومی به جای نقش خبرگان و کارآفرینان، نقش شریک و تسهیلگر را بازی می‌کنند. در این نقش آنها به شهروندان کمک می‌کنند تا نیازهای‌شان را دقیق شناسایی کنند. همچنین روابطی مبتنی بر اعتماد با یکدیگر ایجاد نمایند. تاکید این رویکرد بر ایجاد نهادهای عمومی پاسخگو و امانت‌دار است. در این راستا ویژگی اصلی خدمات عمومی نوین تاکید بر خصوصی‌سازی، مردم‌سالاری و شهروندمحوری است.

برای سنجش این مقوله می‌توان از پرسشنامه خدمات عمومی نوین استفاده کرد. در واقع این رویکرد به دنبال تسعیم قدر در تصمیم‌گیری، تشویق و ترغیب استقلال و خودحاکمیتی شهروندان است. این فرایندی برای توسعه و ایجاد منفعت عمومی از راه مشارکت شهروندی است. این امر به رضایت شهروندان و افزایش اعتماد عمومی منجر می‌شود. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله به تشریح خدمات عمومی نوین پرداخته می‌شود.

پیدایش خدمات عمومی نوین

نخستین بار لئون دوگی به سال ۱۹۹۲ نظریه «خدمات عمومی» را مطرح کرد. جانت و رابرت دنهارت به سال ۲۰۰۳ این نظریه را توسعه داده و نظریه «خدمات عمومی نوین» را ارائه کردند. آنها چارچوبی نظری ارائه کردند که بر مبنای دموکراسی، شهروندمداری و حفظ منافع عمومی استوار است. این نظریه خیلی زود جایگاه خود را در مدیریت دولتی پیدا نمود.

جانت و رابرت دنهارت

در دهه دوم از قرن بیست‌ویکم، چالش‌های مدیریت دولت نوین آشکار گردید. نبود توجه کافی به سیاست‌ها، قوانین و فرهنگ‌سازی باعث کاهش کارایی و اثربخشی این الگو در عمل گردید. در نتیجه همانطور که مدیریت دولتی نوین جایگزین اداره دولتی سنتی در دهه ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ گردید از اوایل قرن حاضر، خدمات عمومی نوین نیز جایگزین مدیریت دولتی نوین گردید. خدمات عمومی در عصر حاضر به‌سرعت در حال رشد است. این رویکرد پاسخ سریع به مشکلات پیچیده و در حال رشد مسائل عمومی است.

ابعاد خدمات عمومی نوین

ابعاد خدمات عمومی نوین عبارتند از:

• دسترسی به اطلاعات و آگاهی عمومی
• انتخاب و توافق‌محوری
• شفافیت
• رسیدگی و جبران
• عدالت و انصاف اجتماعی
• مسئولیت‌پذیری
• اثربخشی و کارایی
• حاکمیت قانون

ابعاد خدمات عمومی نوین

دسترسی به اطلاعات و آگاهی عمومی: دسترسی به اطلاعات و آگاهی عمومی حق اجتماعی شهروندان است. دسترسی به اطلاعات فقط موضوع حق فردی نیست، بلکه یک مسئولیت سیاسی است.

انتخاب و توافق‌محوری: جامعه از ذی‌نفعان گوناگون تشکیل می‌شود و ضروری است که میان این ذی‌نفعان در مواقع تعارض منافع میانجی‌گری شود، که این مهم بخشی از مسئولیت دولت است.

شفافیت: باید شرایطی فراهم شود که این امکان را به شهروندان بدهد تا بتوانند مورد فرایند تصمیم‌گیری دولت آگاهی یابند.

رسید گی و جبران: باید سازوکاری در جامعه برای بیان شکایات و ناراحتی شهروندان، و در صورت لزوم رسیدگی و جبران موجود باشد.

عدالت و انصاف اجتماعی: انصاف و فراگیر بودن شامل تضمین حقوق افراد در جهت فرصت‌ها برای بهبود یا نگهداری وضعیت مطلوب آنها به سبکی عادلانه است.

مسئولیت‌پذیری: بیانگر مسئولیت سازمان‌های بخش دولتی در قبال شهروندان است.

پاسخگویی: خدمات عمومی نوین مشمول نبود تمرکز در اختیارهای سیاسی سیاست‌گذاران و در صحنه بودن مدیران دولتی اداره عمومی است که باعث پاسخگویی می‌شود.

اثربخشی و کارایی: فرایندها و نهادها باید نتایجی را ارائه دهند که نیازهای جامعه را در حین استفاده از منابعی که د ر اختیار د ارند، د ر نظر بگیرند.

حاکمیت قانون: حاکمیت قانون مهم ترین عنصر برای ایجاد جامعه‌ای است که د ر آن مر دم از هر طیف و با هر عقیده‌ای بتوانند بدون هیچ نوع تبعیضی زندگی کنند.

نتیجه‌گیری

خدمات عمومی نوین فصل جدیدی در ادبیات مدیریت دولتی است. پیدایش این مفهوم ریشه در مسائلی مانند بی‌توجهی و فاصله سازمان‌های بخش دولتی از شهروندمحوری، تمرکز صرف مدیران بر اهداف سازمانی و بی‌توجهی آنان به مسائل و پیامدهای اجتماعی سازمان دارد. در این نظریه در میان نظریه‌های مدیریت دولتی بر شهروندمحوری تمرکز دارد. این نظریه بر ارزش‌های مردم‌سالارانه و شهروندمحوری توسط سازمان‌های بخش دولتی استوار است.

این نظریه راهکاری جدید برای دستیابی به جامعه مدنی و شهروندان فعال، دیوان‌سالاری زدایی، کارایی، عدال، پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری است. کوشش بر آن است تا پاسخگویی دولت به شهروندان بیشتر شود. همچنین از رویکردهای مبتنی بر فناوری و دولت الکترونیک استقبال می‌شود. بسیاری از کشورهای پیشرفته از این رویکرد استقبال کرده‌اند. مزایای زیادی نیز برای استفاده از آن وجود دارد که در محورهای مختلف قابل بحث است.

بر این اساس در شبه پارادایم خدمات عمومی نوین، به جای این که دولت به عنوان تسهیل کننده و کاتالیزور نیروهای بازار عمل کند، به توانمندسازی آحاد شهروندان و خلق ارزش‌های مشترک میان آنان می‌پردازد. به جای این که بر بخش خصوصی اتکا نماید، بر ایجاد ائتلافی از سازمان‌های دولتی، سازمان‌های خصوصی و نهادهای مدنی تاکید می‌ورزد. به جای این که منافع عمومی حاصل جمع و تجمیع منافع شخصی افراد فرض شود، از گفتمان پیرامون ارزش‌های مشترک حاصل می‌شود.