خانه کیفیت (HOQ)

خانه کیفیت (HOQ) نخستین ماتریس در رویکرد گسترش عملکرد کیفیت (QFD) است که رابطه ندای مشتریان (VOCs) و الزامات فنی تولید (ECs) را مشخص می‌کند. این ماتریس شامل اتاق‌هایی مانند اتاق رقابت است و سقف آن را همبستگی الزامات فنی تشکیل می‌دهد.

واژه خانه کیفیت برگردان پارسی House of quality است و تنها ماتریسی است که در همه رویکردهای QFD وجود دارد. بسیاری از تحقیقات دانشجویان مدیریت در خانه کیفیت خلاصه می‌شود و بسیاری از پژوهشگران تصور می‌کنند HOQ همان QFD است. با این وجود در رویکرد یک ماتریسی، دو ماتریسی، چهار ماتریسی و شانزده ماتریسی QFD شروع کار با بنای خانه کیفیت است.

برای ساخت خانه کیفیت ابتدا نیاز به تحقیقات بازاریابی است. براساس این تحقیقات نیازهای مشتریان شناسایی می‌شود. نیازهای مشتریان را ندای مشتری یا VOC گویند. در گام بعد باید وزن نیازمندی‌های مشتریان مشخص شود. یکی از روش‌های ترکیبی در این زمینه استفاده از مدل کانو است. از سوی دیگر تیم خبرگان QFD الزامات فنی تولید محصول را مشخص می‌کنند. با شناسایی الزامات فنی و نیازمندی‌های مشتریان یک ماتریس ارتباطات یا ماتریس تصمیم تشکیل می‌شود. در نهایت براساس این ماتریس وزن و اهمیت هریک از الزامات فنی مشخص خواهد شد.

اجزای خانه کیفیت

در بیشتر موارد یک خانه کیفیت شامل بخش‌های زیر است:

نیازمندی‌های مشتریان (Voice of the customer)
الزامات فنی (Engineering characteristics)
ماتریس ارتباطات
اتاق رقابت
سقف همبستگی

گام‌های تشکیل چنین خانه‌ای عبارتند از:

شناسایی نیازمندی‌های مشتریان
تعیین وزن نیازمندی‌های مشتریان
شناسایی الزامات فنی
تشکیل ماتریس ارتباطات بین نیازمندی‌های مشتریان و الزامات فنی
تشکیل ماتریس همبستگی بین الزامات فنی و بنای سقف خانه کیفیت

روش ساخت خانه کیفیت

برای تحلیل مدل گسترش عمکلرد کیفیت از تیم QFD استفاده می‌شود. تیم QFD معمولاً از مهندسان و متخصصان با تجربه سازمان تشکیل می‌شود. یعنی گروهی متشکل ۵ تا ۱۰ نفر از خبرگان حوزه گردهم می‌آیند.

خانه کیفیت HOQ

زمانی که ماتریس ارتباطات تشکیل گردید باید میزان رابطه هر یک از خصوصیات فنی (HOWs) با نیازمندی‌های مشتریان (WHATs) تعیین گردد. برای این منظور تیم اجرائی QFD ارتباطات موردنظر را با توجه به نظر مهندسان و متخصصان با تجربه سازمان، نظرات مشتریان، داده‌های آماری و … تعیین می‌کند.

در منابع گوناگون میزان ارتباط هریک از نیازمندی‌ها با خصوصیات فنی با علامت‌ها و اشکال متنوعی نشان داده می‌شود. بطور معمول از نمادهای زیر برای تعیین روابط عناصر سطرها و ستون‌های ماتریس استفاده می‌شود:

نماد	میزان رابطه	امتیاز
•	رابطه قوی	۹
°	رابطه متوسط	۳
Δ	رابطه ضعیف	۱

لزوماً تمامی عناصر سطرها با عناصر ستون‌ها ارتباط ندارند. اما اگرچنانچه یکی از الزامات فنی (عناصر ستون) با خواسته‌های کیفی مشتریان ارتباط معقولی نداشته باشد آن خصوصیت زاید بوده یا اینکه یک یا چند خواسته کیفی مشتری درنظر گرفته نشده است. عدم وجود ارتباط بین یک خواسته مشتری با الزمات فنی حاکی از این است که تعدادی از الزامات فنی و مهندسی لحاظ نشده است و لذا ستون‌های ماتریس باید توسعه یابد و تکمیل شود. وجه تسمیه خانه کیفیت همین سقفی است که بر فراز ماتریس ارتباطات تشکیل می‌شود. در ماتریس ارتباطات هر یک از نیازمندی‌های مشتریان در سطرها قرار می‌گیرند و هریک از الزامات فنی در ستون‌ها قرار می‌گیرند. در سقف این خانه ارتباطات میان الزامات فنی نمایش داده می‌شود.

سخن پایانی

برای آنکه بتوان محصولی مناسب را تولید کرد یا بهینه‌سازی نمود باید از دیدگاه مشتریان استفاده کرد. باید به‌درستی دانست مشتری چه جیزی می‌خواهد و چه انتظاری از محصول دارد. سپس باید ابعاد و الزامات فنی محصول را مشخص نمود. با تعیین رابطه بین نیازمندی‌های مشتریان و الزامات فنی تولید محصول می‌توان، محصولاتی سازگار با خواسته مشتریان ارائه کرد. خانه کیفیت ابزاری است که به مدیران و تولیدکنندگان کمک می‌کند بین صدای مشتریان و الزامات فنی تولید ارتباط برقرار کنند.