گسترش عملکرد کیفیت (QFD)

گسترش عملکرد کیفیت (QFD) روشی است که ندای مشتریان (VOCs) را به الزامات فنی تولید (ECs) ترجمه می‌کند و نخستین بار در ژاپن معرفی گردید. این روش مبتنی بر رویکردهای ماتریسی است و با خانه کیفیت آغاز می‌شود.

گسترش عملکرد کیفیت برگردان پارسی Quality function deployment است و فرم کوتاه آن به QFD موسوم است. یوجی آکائو (Yoji Akao) نخستین بار در ژاپن به سال ۱۹۶۶ توسط یوجی آکائو این روش را مطرح کرد. پس از آن در سال ۱۹۷۲ برای نخستین بار به صورت عملیاتی در کارخانه کشتی‌سازی کوبه میتسوبیشی مورد استفاده قرار گرفت. سپس در سال ۱۹۸۳ وارد آمریکا شد و اکنون در کشورهای بسیاری مورد استفاده قرار می‌گیرد.

از QFD می‌توان به عنوان ماشین مترجم «نیازمندی‌های مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» نام برد. به عبارت دیگر این روش مبدل تقاضاهای مشتریان به ویژگی‌های کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی است. این عملکرد از طریق گسترش سیستماتیک روابط بین تقاضاهای مشتری و ویژگی‌های کیفیت محصول انجام می‌شود. این فرایند معمولا با کیفیت اجزای عملکردی آغاز گشته و سپس به کیفیت همه قسمتها و فرآیندها گسترش می‌یابد.

تاریخچه گسترش عملکرد کیفیت QFD

فعالیت‌های انجام شده در رابطه با تکامل تدریجی QFD عبارتند از :

۱۹۶۶: آغاز اولین تلاش‌ها به منظور استفاده از مفاهیم گسترش کیفیت توسط دکتر آکائو در ژاپن

۱۹۷۲ : معرفی روش تکامل یافته QFD در شرکت کشتی سازی کوپه توسط آکائو به منظور طراحی مخازن ذخیره سازی نفت

۱۹۷۸: تشکیل کمیته‌ای مستقل در موسسه کنترل کیفیت ژاپن به منظور تحقیق بیشتر در زمینه QFD

۱۹۸۰: اهدای جایزه دمینگ به شرکت کایابا به واسطه استفاده و استقرار مناسب روش QFD

۱۹۸۳: انتشار اولین مقاله در مورد QFD در حوزه آمریکای شمالی

۱۹۸۴: برگزاری اولین دوره یک روزه QFD در آمریکا توسط موسسه GOAL/QPC
– آشنایی مسوولان و مهندسان شرکت فورد با QFD توسط دکتر دونالد کلازینگ

۱۹۸۵: استفاده از روش QFD در شرکت فورد و تامین کنندگان قطعات آن

۱۹۸۶: برگزاری اولین دوره پنج روزه QFD توسط موسسه GOAL/QPC بر مبنای کتاب QFD

۱۹۸۷: انتشار اولین کتاب QFD در آمریکا توسط باب کینگ با عنوان :
Better Designs in Half the Time: Implementing QFD in America

۱۹۸۸: انتشار مقاله معروف The House Of Quality در دو ماهنامه Harvard Business Review

۱۹۸۹: برگزاری اولین سمینار سالیانه QFD در محدوده آمریکای شمالی با همکاری سه جانبه ASI، ASQC و موسسه GOAL/QPC

۱۹۹۰: ارایه نرم‌افزار QFD/Capture توسط موسسه GOAL/QPC

۱۹۹۱: انتشار کتاب Facilitating and Training: Quality Function Deployment توسط موسسه GOAL/QPC

۱۹۹۳: آغاز به کار اولین موسسه تحقیقاتی در زمینه QFD در آمریکا با عنوان The QFD Institue(QFDI)

۱۹۹۴: ترجمه کتاب دکتر آکائو و دکتر می‌زومی در آمریکا

عناصر گسترش عملکرد کیفیت (QFD)

گسترش عملکرد کیفیت از دو جزء تشکیل یافته است که منجر به گسترش در طول فرآیند طراحی می‌گردد یکی کیفیت و دیگری عملکرد می‌باشد. بخش بهسازی کیفیت (Quality Deployment)، ندای مشتری (Voice of Customer) را تبدیل به فرآیند طراحی می‌کند. این امر با شناسایی اهداف طراحی، ویژگی‌های قطعه و محصول که در ارتباط با نیازمندی‌های مشتری می‌باشند، منجر به تضمین طراحی و کیفیت تولید می‌گردد.

بهسازی کیفیت در ارتباط با بخش‌های کارکردی مختلف سازمان که با طراحی تولید در ارتباط هستند، با تشکیل تیم طراحی این کار را انجام می‌دهند. متخصصین عملکردی نواقص مربوط به ارتباطات میان مراحل طراحی و عملکردها را کاهش می‌دهند.

ویدیوی آموزش گسترش عملکرد کیفیت

برای رسیدن به اهداف کیفی و در واقع آنچه که اهداف QFD نامیده می‌شود، از ابزارها و روش‌های متفاوتی در QFD استفاده می‌شود. ابزار اصلی برای اجرای QFD، خانه‌های کیفیت است. در واقع انجام این عملیات بوسیله ماتریس‌های متعددی انجام می‌شود. تکنیک QFD با متدهایی نظیر سی ماتریسی، شانزده ماتریسی، چهار ماتریسی و دو ماتریسی در دنیا معرفی و شناخته شده است. در این بین متد چهار ماتریسی که انستیتوی تامین کنندگان آمریکا هم آنرا مورد تائید و استفاده قرار داده به علل زیر مورد توجه بیشتر قرار گرفته است:

رواج بیشتر نسبت به سایر دیدگاه‌های موجود در بین متخصصان و کاربران QFD
سادگی یادگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها
ارتباط منطقی و ساده مراحل مختلف با یکدیگر
پوشش مراحل مهم تولید محصول با استفاده از چهار ماتریس

روش کار با خانه‌های کیفیت در QFD

اولین ماتریس گسترش عملکرد کیفیت را خانه کیفیت (HoQ) گویند. متخصصین QFD اذعان دارند که اگر این ماتریس به صورت کامل و جامع تکمیل گردد پروژه در همان گام اولیه خاتمه می‌یابد. بنا به اهمیت این ماتریس، هفت بخش آن به قرار زیر آورده شده است:

نیازهای مشتریان
ویژگی‌های محصول
اهمیت نیازهای مشتری
ماتریس طرحریزی
ارتباط بین نیازهای مشتری و ویژگی‌های محصول
ماتریس همبستگی بین مشخصه‌های مهندسی
اولویت‌ها و اهداف هریک از مشخصه‌های مهندسی

چنانچه QFD صحیح بکار گرفته شود، می‌تواند روش موثری برای در نظر گرفتن ندای مشتری در محصولات جدید و طراحی فرایند به حساب آید.

خانه کیفیت HOQ

متداول ترین نوع از انواع خانه‌های کیفیت مدل کوبه می‌باشد که خانه‌های کیفیت موجود در مدل کوبه شامل چهار خانه می‌باشد که بر اساس نظر موران و کوکس به ترتیب عبارتند از:

برنامه‌ریزی محصول
گسترش قطعات
برنامه‌ریزی فرآیند
برنامه‌ریزی تولید

اصلی ترین و مهمترین این خانه ها، خانه یکم و یا خانه کیفیت می‌باشد. دلیل اهمیت خانه یکم از این از این رو است که این خانه به عنوان دروازه ورودی فرآیند QFD عمل می‌کند و بیان کننده نیازهای اصلی برای مشتری می‌باشد. دقت لازم در اجرای مراحل موجود در این خانه، می‌تواند به عنوان سنگ زیر بنایی اجرای بهینه QFD عمل کند. در تکمیل خانه یکم کیفیت شش مرحله تدوین گردیده است که دقت در اجرای هر یک از این مراحل، به ویژه مرحله یکم سبب افزایش احتمال موفقیت پروژه QFD می‌گردد. هر خانه کیفیت شامل اجزای زیر می‌باشد :

نیازمندی‌های مشتری
ماتریس برنامه‌ریزی
الزامات فنی
ماتریس ارتباطات ( بام خانه کیفیت )
اهداف

مزیت‌های گسترش کارکر کیفی QFD

گسترش کار گروهی و فرهنگ مشارکت
گسترش سیستماتیک مستند سازی و به هم پیوستن همه نیازهای عملیاتی
کاهش در شکست‌ها و اشتباهات
ایجاد کمترین تغییرات در طراحی
مشخص کردن توانایی‌ها و ضعف‌های تولیداتی با منابع تولیداتی قابل رقابت

نیازمندی‌های مشتری

منظور از نیازمندی‌های مشتری، خواسته‌های ارضاء کننده برای مشتری در قبال مصرف محصول و یا خدمت می‌باشد نیازهای مشتری سه دسته اند :

نیازهای اساسی : مشخصه هایی از محصول که بر طرف کننده نیازهای مشتری در ارتباط با هدف اصلی تولید محصول می‌باشد و مشتری چه بخواهد و چه نخواهد می‌بایست در محصول اعمال شود .

نیازهای عملکردی : این نیاز مربوط به کیفیت عملکرد می‌باشد که با افزایش عملکردهای آن سبس افزایش رضایت در مشتری می‌گردد. این نیاز به نوعی دیگر همان ندای مشتری (خواسته مشتری) می‌باشد .

نیازهای برانگیزنده : در این نوع نیاز ممکن است مشتری از آن آگاهی نداشته باشد و نیاز ضروری بوجود آن در محصول احساس نمی شود. ولی اگر در محصول گنجانده شود سبب بر انگیختگی و خشنودی در مشتری می‌گردد
نیازهای برانگیزننده در صورت تداوم در محصول به صورت نیاز عملکردی در می‌آیند.

عملکرد محصول

در تعریف QFD به عملکرد محصول تاکید شده است. باید دانست که عملکرد با ویژگی تفاوت دارد. عملکرد یک عامل کیفی است و ویژگی یک عامل کمی می‌باشد. منظور از عملکرد به زبان ساده کارایی و قابلیت‌های ابزاری محصول در جهت برآوردن تعداد هر چه بیشتر خواسته‌های مشتری از یک محصول می‌باشد .

اهداف گسترش کارکر کیفی (QFD)

هدف‌های QFD معمولا شامل دو دسته ملموس و ناملموس می‌شود که شرح آن در زیر خواهد آمد .

اهداف ملموس : اهداف ملموس شامل بکارگیری QFD را می‌توان در :

طراحی با هزینه کمتر
حذف تغییرات مکرر فنی
شناسایی مقدماتی مکان هایی از تولید که بحرانی اند
تعیین فرآیندهای در پیش رو برای تولید
کاهش قابل توجهی از زمان, برای توسعه محصول و اختصاص بهینه تر منابع

اهداف ناملموس : در کنار اهداف ملموس اهداف ناملموسی نیز در بکارگیری QFD شناسایی شده است که عبارتند از :

افزایش رضایت مشتری
تسهیل در کار گروهی با چندین نظام مختلف
ایجاد یک بنیان برای برنامه‌ریزی بهبود محصول
ایجاد و نگهداری مستندات
ایجاد منبعی قابل تبدیل برای دانش فنی
تشویق اعضای QFD به انتقال دانسته هایشان به دیگر پروژه ها
اجرای دقیق وهمزمان تمامی عناصر موجود در QFD با هماهنگی و انسجام کامل تمامی اجزا با یکدیگر
برای تبدیل خواسته‌های نامفهوم مشتریان به تکنیکی که بتواند آنها را به خواسته‌های قابل درک ( برای سیستم ) تبدیل کند .
برای قادر ساختن نفوذ در صحنه عملیات
برای آسان تر کردن این موضوع که ندای مشتری ( خواسته مشتری ) به صورت دقیق چه چیزهایی می‌باشند .

ارتباط QFD با روش‌های ANP و AHP

تکنیک QFD برای ترجمه نیازمندی‌های مشتریان به الزامات فنی تولید محصول نیازمند وزن نیازمندی‌های مشتریان است. از تکنیک فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی AHP و فرایند تحلیل شبکه ANP می‌توان برای تعیین وزن نیازمندهای مشتریان استفاده کرد. بنابراین مدل ترکیبی AHP-QFD و مدل ترکیبی ANP-QFD می‌تواند برای مطالعات پژوهشی مورد استفاده قرار گیرد.

ارتباط QFD با مدل کانو

مدل کانو الزامات اساسی و انگیزشی و عملکردی موثر در رضایت مشتری را تعیین می‌کند و می‌تواند در ماتریس QFD مورد استفاده قرار گیرد تا این اطمینان حاصل گردد که اغلب نیازها و خواسته‌های مهم و بحرانی مشتریان مورد توجه قرار گرفته است. ادغام این دو مدل باعث تولید محصولات منطبق بر خواسته‌های مشتریان می‌گردد. برای درک بهتر مطلب مقاله ارتباط مدل کانو و مدل QFD را مطالعه کنید.