ارتباط مدل کانو و QFD

تشریح ارتباط مدل کانو و QFD

ارتباط مدل کانو و QFD ریشه در مفهوم زیربنایی این دو رویکرد در ترجمه نیاز و خواشته مشتری به محصول یا خدمت نهایی دارد. مدل کانو کوشش می‌کند تا با شناسایی و دسته‌بندی نیازهای مشتریان محصولاتی را تولید کند که به همه انواع نیازمندی‌های مشتریان پاسخ دهد. روش گسترش عملکرد کیفیت QFD نیز درصدد آن است که نیازهای مشتریان را به محصول نهایی ترجمه نماید. بنابراین هدف هر دو این الگوها یکسان است. اگر چه این دو روش در کنار هم مطرح نشدند اما از نظر هدف هم ارز یکدیگر هستند. بنابراین بسیاری از پژوهشگران و فعالان صنعت در حوزه مدیریت تولید از این دو رویکرد به صورت ترکیبی استفاده می‌کنند.

همه این موضوع را قبول دارند که رقابت در صنایع به شدت در حال افزایش است. بقای یک شرکت تا حد زیادی به توانایی تشخیص آن در مورد نیازهای جدید مشتری و توسعه و بازاریابی محصولات (کالا یا خدمات) پیشرفته بستگی دارد. برآوردن نمودن نیازهای مشتری از طریق استفاده از محصولات معمولی برای به دست آوردن و حفظ بازار کافی نیست. نیازها و انتظارات مشتریان باید برآورده شده و از طریق دابتکار در محصول بیشتر شوند. نیازهای مشتریان از طریق مدل کانو شناسایی می شود و از طریق مدل QFD به محصول نهایی ترجمه می شود. برای دستیابی به این اهداف، رویکرد یکپارچه ای در مورد توسعه محصول مبتکرانه با استفاده از مدل کانو و مدل گسترش عملکرد کیفیت، ارائه می شود.

درک نیازها و رضایت مشتری

مفهوم کیفیت به عنوان رویکردی در تجارت در سراسر جهان پذیرفته شده است و هدف برتری کلی کیفیت به عنوان عامل اصلی در رقابت جهانی مورد پذیرش می باشد. کیفیت را می توان عامل جلب رضایت یا بیشتر نمودن نیازها و انتظارات مشتری تعریف کرد، لذا تا اندازه ای این مشتری است که در نهایت کیفیت محصول را قضاوت می کند. کانو و دیگران نمودار بسیار مفیدی در مورد مشخص نمودن نیازهای مشتری به وجود آورده اند. مدل کانو به ما کمک می کند تا درک عمیقی از رضایت مشتری به دست بیاوریم و ویژگی های محصول را به سه طبقه بندی مشخص زیر تقسیم کنیم که هر کدام به روش متفاوتی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارند:

  • ویژگی های انگیزشی یا جذاب
  • ویژگی های تک بعدی یا عملکردی
  • ویژگی های اساسی

رویکرد یکپارچه ارتباط مدل کانو و QFD

رضایت بیشتر مشتری نیاز به توسعه و ارائه محصولات مبتکرانه دارد. برای تهیه ابزار اصولی توسعه محصول مبتکرانه، مدل روند کاری پیشنهاد شده است. مدل روندکار پیشنهادی شامل ایده تولید محصول، شناسایی مشتریان بالقوه، نیازهای مشتری، تجزیه و تحلیل مدل کانو، تحلیل QFD و سایر مراحل توسعه محصول مانند آزمایش و راه اندازی شروع تولید محصول می شود. توجه کنید که این مدل روند کار بیشتر مربوط به مراحل اولیه توسعه محصول جدید است تا کل روند کار.

نیازهای مشتریان از طریق مدل کانو شناسایی می شود و از طریق مدل QFD به صورت محصول نهایی ترجمه می شود.

مرحله نخست ارائه ایده اولیه تولید محصول است. این ایده ها از منابع مختلفی مانند فناوری، نیازهای بازار، رقبا و راه حل های کاربران نشات گرفته اند. برای نظریه اولیه محصول، باید قبل از شناخت نیازهای مشتری و تحلیل بیشتر، مشتریان بالقوه را شناسایی کرد. گروه پروژه باید در مورد اینکه احتمالاً چه کسی به این محصول علاقه مند است، تصمیم بگیرد.

  • ایده اولیه محصول
  • شناسایی مشتری بالقوه
  • تحلیل مدل کانو
  • شناخت نیازهای مشتری
  • تحلیل QFD
  • مراحل آزمایش، راه اندازی شروع تولید و …
  • تحلیل مدل کانو
  • تحلیل QFD

تحلیل ترکیبی

مدل کانو الزامات اساسی و انگیزشی و عملکردی موثر در رضایت مشتری را تعیین می‌کند و می‌تواند در ماتریس QFD مورد استفاده قرار گیرد تا این اطمینان حاصل گردد که اغلب نیازها و خواسته های مهم و بحرانی مشتریان مورد توجه قرار گرفته است. ادغام این دو مدل باعث می‌شود که تجزیه و تحلیل، طبقه بندی و اولویت بندی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان بهتر انجام گیرد که این امر منجر به ارائه خدمات و محصولات منطبق بر خواسته های مشتریان خواهد شد. بعد از طی این مراحل، نیازهای مورد تحلیل قرار گرفته مشتری وارد تحلیل گسترش کارکرد کیفی QFD می شوند. گسترش کارکرد کیفیت ابزاری برای تبدیل نیازهای مشتری به خصوصیات فنی مناسب هر مرحله توسعه و تولید کالا به وجود می آورد.

به عنوان توسعه محصول و روش شناسی، مدیریت کیفیت اولین بار در ژاپن به عنوان ابزار بهبود کیفیت ارائه شد. یک شکل QFD مدل چهار مرحله ای اشت که شامل خانه کیفیت HOQ ، بکارگیری قسمت ها، برنامه ریزی روند کار و برنامه ریزی محصول می شود. در میان مراحل مختلف، خانه کیفیت بیشتر از سایر مراحل مورد استفاده قرار گرفته و هدف آن انعکاس خواسته ها و سلایق مشتری می باشد. خانه کیفیت HOQ نمودار سبک ماتریسی که نیازهای مشخص شده مشتری را با مشخصات فنی مربوط می کند، می باشد. به طور ایده آل، HOQ باید توسط گروه میان کارکردی متشکل از اعضای بخش های مختلف به وجود آید و شامل زیر ماتریس هایی است که به طرق مختلفی به یکدیگر متصل شده اند و هر کدام دارای اطلاعاتی مرتبط با ماتریس ها می باشند.

نتایج ارتباط مدل کانو و QFD

برای ماندن در صحنه رقابت، باید شرکت ها بر ارسال به موقع محصولات با کیفیت بالا به مشتریان توجه کنند. این مطلب بر مبنای مدل کانو به تحلیل مفهوم رضایت مشتری پرداخته و نتیجه می گیرد که تامین نیازهای مشتری برای به دست آوردن و حفظ بازار کافی نیست. محصولات دارای کیفیت جذاب مطلوب بوده و سطح انتظار مشتری و رضایت او را باید افزایش دهد. ارتباط مدل کانو و QFD می‌تواند برای مدیران و پژوهشگران مورد استفاده قرار گیرد تا بتوانند الگویی تحلیلی برای ترجمه نیاز مشتری به محصول نهایی ارائه نمایند.

مدل روند کار برای طراحی و توسعه محصولات مبتکرانه توسط استفاده از مدل کانو در روش بکارگیری کارکرد کیفیت (QFD) پیشنهاد شد. مدل کانو به اعضای گروه پروژه کمک می کند تا انواع مختلف نیازهای مشتری را تشخیص دهند تا به درک خلاقانه ای از نیازهای مبنا دست یابند. این نیازهای مشتری مورد تحلیل دقیق در روند کار QFD مورد استفاده قرار می گیرند که مدیران محصول و گروه های طرح را از طریق مفهوم سازی، ایجاد و درک روند کار یک محصول جدید یا نسخه جدید یک محصول موجود راهنمایی می کند. نتیجه می گیریم که تحلیل مدل کانو و گروه میان کارکردی و ماتریس همبستگی فنی در QFD دارای تاثیرات مثبت قابل توجهی بر روی ایجاد کیفیت جذاب و ابتکار در تولید محصول می باشند.

منبع: ارتباط مدل کانو و QFD نوشته مجتبی بابایی نشر الکترونیک پارس مدیر


پک آموزشی کامل تکنیک گسترش کارکرد کیفی QFD

کتاب آموزش کامل تکنیک QFD به فارسی به صورت PDF در ۲۰۰ صفحه

نمونه فصل سوم تکنیک QFD و کاربرد آن همراه با مدل کانو و AHP بصورت فایل ورد

نمونه فصل چهارم تکنیک QFD و کاربرد آن همراه با مدل کانو و AHP بصورت فایل ورد

فایل آموزش مدل کانو بصورت فارسی به صورت PDF در ده صفحه