ارتباط مدل کانو و مدل QFD

ارتباط مدل کانو و مدل QFD

منبع: ارتباط مدل کانو و مدل QFD نوشته مجتبی بابایی نشر الکترونیک پارس مدیر

همه این موضوع را قبول دارند که رقابت در صنایع به شدت در حال افزایش است. بقای یک شرکت تا حد زیادی به توانایی تشخیص آن در مورد نیازهای جدید مشتری و توسعه و بازاریابی محصولات (کالا یا خدمات) پیشرفته بستگی دارد. برآوردن نمودن نیازهای مشتری از طریق استفاده از محصولات معمولی برای به دست آوردن و حفظ بازار کافی نیست. نیازها و انتظارات مشتریان باید برآورده شده و از طریق دابتکار در محصول بیشتر شوند. نیازهای مشتریان از طریق مدل کانو شناسایی می شود و از طریق مدل QFD به محصول نهایی ترجمه می شود. برای دستیابی به این اهداف، رویکرد یکپارچه ای در مورد توسعه محصول مبتکرانه با استفاده از مدل کانو و مدل گسترش کارکرد کیفی QFD ارائه می شود.

نیازهای مشتریان از طریق مدل کانو شناسایی می شود و از طریق مدل QFD به صورت محصول نهایی ترجمه می شود.

درک نیازها و رضایت مشتری

مفهوم کیفیت به عنوان رویکردی در تجارت در سراسر جهان پذیرفته شده است و هدف برتری کلی کیفیت به عنوان عامل اصلی در رقابت جهانی مورد پذیرش می باشد. کیفیت را می توان عامل جلب رضایت یا بیشتر نمودن نیازها و انتظارات مشتری تعریف کرد، لذا تا اندازه ای این مشتری است که در نهایت کیفیت محصول را قضاوت می کند. کانو و دیگران نمودار بسیار مفیدی در مورد مشخص نمودن نیازهای مشتری به وجود آورده اند. مدل کانو به ما کمک می کند تا درک عمیقی از رضایت مشتری به دست بیاوریم و ویژگی های محصول را به سه طبقه بندی مشخص زیر تقسیم کنیم که هر کدام به روش متفاوتی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارند:

  • ویژگی های انگیزشی یا جذاب
  • ویژگی های تک بعدی یا عملکردی
  • ویژگی های اساسی

ابعاد مدل کانو

ویژگی های اساسی: ویژگی هایی که هنگام تحقق یافتن مشتریان آنها را نادیده می گیرند. با این حال در صورتی که محصول این نیاز اساسی را به اندازه کافی برآورده نکند، مشتری بسیار ناراضی می شود. به عنوان مثال، زمانی که مشتری در صدد خرید ماشین نو است، عدم وجود خراش چنین ویژگی ای محسوب می شود.

ویژگی های تک بعدی: این ویژگی ها باعث جلب رضایت مشتریان در صورت تحقق و باعث نارضایتی آنها در صورت عدم تحقق می شوند. هر چه این ویژگی ها بهتر باشند، مشتریان بیشتر از آنها خوششان می آید. به عنوان مثال مصرف کم سوخت. این ویژگی ها به ویژگی های در نظر گرفته شده نیز معروفند.

ویژگی های جذاب: عدم وجود ویژگی های جذاب باعث نارضایتی مشتری نمی شود زیرا احتمالاً مشتریان از وجود چنین ویژگی هایی در محصول بی خبرند. با این حال دستیابی زیاد به این ویژگی ها باعث خرسندی مشتریان می شود. به عنوان مثال، آینه با قدرت دید عقب و قفل در با کنترل از راه دور بر روی کلید احتراق.

مدل کانو

تفسیر مدل کانو

مدل کانو رابطه میان رضایت مشتری و عملکرد محصول را نشان می دهد و روشی برای طبقه بندی ویژگی های مشتری در یکی از سه طبقه بندی به وجود می آورد: ویژگی هایی که باید باشند، ویژگی هایی تک بعدی و ویژگی هایی جذاب. راهبرد رقابتی برای توسعه محصولات باید این طبقه بندی را در نظر داشته باشد.

باید ذکر شود که ویژگی یکسانی احتمال دارد طبقه بندی را در طی زمان تغییر دهد. به ویژه، ویژگی های جذاب به صورت ویژگی های تک بعدی و سپس ویژگی هایی که باید باشند، درمی آیند. به عنوان مثال، احتمالاً اینه با قدرت دید عقب را امسال به عنوان ویژگی جذاب و سال بعد به عنوان ویژگی تک بعدی در نظر می گیریم. همچنین در طی سالیان قفل در با کنترل از راه دور تبدیل به ویژگی که باید باشد، شده است. از نظر کانو نیازهای مشتری و در نتیجه ویژگی های محصول حالت پویا دارند نه ایستا.

رویکرد یکپارچه مدل کانو و QFD

رضایت بیشتر مشتری نیاز به توسعه و ارائه محصولات مبتکرانه دارد. برای تهیه ابزار اصولی توسعه محصول مبتکرانه، مدل روند کاری پیشنهاد شده است. مدل روندکار پیشنهادی شامل ایده تولید محصول، شناسایی مشتریان بالقوه، نیازهای مشتری، تجزیه و تحلیل مدل کانو، تحلیل QFD و سایر مراحل توسعه محصول مانند آزمایش و راه اندازی شروع تولید محصول می شود. توجه کنید که این مدل روند کار بیشتر مربوط به مراحل اولیه توسعه محصول جدید است تا کل روند کار.

مرحله نخست ارائه ایده اولیه تولید محصول است. این ایده ها از منابع مختلفی مانند فناوری، نیازهای بازار، رقبا و راه حل های کاربران نشات گرفته اند. برای نظریه اولیه محصول، باید قبل از شناخت نیازهای مشتری و تحلیل بیشتر، مشتریان بالقوه را شناسایی کرد. گروه پروژه باید در مورد اینکه احتمالاً چه کسی به این محصول علاقه مند است، تصمیم بگیرد.

  • ایده اولیه محصول
  • شناسایی مشتری بالقوه
  • تحلیل مدل کانو
  • شناخت نیازهای مشتری
  • تحلیل QFD
  • مراحل آزمایش، راه اندازی شروع تولید و …
  • تحلیل مدل کانو
  • تحلیل QFD

تحلیل مدل کانو

در این مرحله هر نیاز مشخص شده مشتری بر مبنای مدل کانو مورد تحلیل قرار می گیرد. گروه پروژه این نیازها را با استفاده از پرسش نامه کانو یا روش طبقه بندی انتخاب اجباری در تقسیم بندی های مناسب کانو قرار می دهد.

پرسشنامه مدل کانو

در سال ۱۹۸۴، پروفسور کانو روشی برای شناخت ویژگی های لازم، تک بعدی و جذاب به وجود آورد. اطلاعات مورد نیاز طبقه بندی ویژگی های مشتری از پرسش نامه کانو به دست می آیند که شامل یک سئوال مثبت و یک سئوال منفی می شود.

مثال :  فرض کنید برای بررسی رضایت از سایت پارس مدیر بخواهیم تشخیص دهیم «پشتیبانی آنلاین» در کدام دسته قرار دارد. پرسش‌های زیر مطرح میشوند:

نظر شما درباره وجود پشتیبانی آنلاین در سایت چیست؟

نظر شما درباره عدم وجود پشتیبانی آنلاین در سایت چیست؟

برای پاسخ دهی از طیف لیکرت کاملا مخالف تا کاملا موافق استفاده کنید.

برای تفسیر نتایج از شکل زیر استفاده کنید (برای مشاهده تصویر کامل روی شکل زیر کلیک کنید):

پرسشنامه مدل کانو

استفاده از QFD

بعد از طی این مراحل، نیازهای مورد تحلیل قرار گرفته مشتری وارد تحلیل گسترش کارکرد کیفی QFD می شوند. QFD ابزاری برای تبدیل نیازهای مشتری به خصوصیات فنی مناسب هر مرحله توسعه و تولید کالا به وجود می آورد. به عنوان توسعه محصول و روش شناسی، مدیریت کیفیت اولین بار در ژاپن به عنوان ابزار بهبود کیفیت ارائه شد. یک شکل QFD مدل چهار مرحله ای اشت که شامل خانه کیفیت HOQ ، بکارگیری قسمت ها، برنامه ریزی روند کار و برنامه ریزی محصول می شود. در میان مراحل مختلف، خانه کیفیت بیشتر از سایر مراحل مورد استفاده قرار گرفته و هدف آن انعکاس خواسته ها و سلایق مشتری می باشد.

خانه کیفیت HOQ نمودار سبک ماتریسی که نیازهای مشخص شده مشتری را با مشخصات فنی مربوط می کند، می باشد. به طور ایده آل، HOQ باید توسط گروه میان کارکردی متشکل از اعضای بخش های مختلف به وجود آید و شامل زیر ماتریس هایی است که به طرق مختلفی به یکدیگر متصل شده اند و هر کدام دارای اطلاعاتی مرتبط با ماتریس ها می باشند.

نتایج ارتباط مدل کانو و مدل QFD

برای ماندن در صحنه رقابت، باید شرکت ها بر ارسال به موقع محصولات با کیفیت بالا به مشتریان توجه کنند. این مطلب بر مبنای مدل کانو به تحلیل مفهوم رضایت مشتری پرداخته و نتیجه می گیرد که تامین نیازهای مشتری برای به دست آوردن و حفظ بازار کافی نیست. محصولات دارای کیفیت جذاب مطلوب بوده و سطح انتظار مشتری و رضایت او را باید افزایش دهد.

مدل روند کار برای طراحی و توسعه محصولات مبتکرانه توسط استفاده از مدل کانو در روش بکارگیری کارکرد کیفیت (QFD) پیشنهاد شد. مدل کانو به اعضای گروه پروژه کمک می کند تا انواع مختلف نیازهای مشتری را تشخیص دهند تا به درک خلاقانه ای از نیازهای مبنا دست یابند. این نیازهای مشتری مورد تحلیل دقیق در روند کار QFD مورد استفاده قرار می گیرند که مدیران محصول و گروه های طرح را از طریق مفهوم سازی، ایجاد و درک روند کار یک محصول جدید یا نسخه جدید یک محصول موجود راهنمایی می کند. نتیجه می گیریم که تحلیل مدل کانو و گروه میان کارکردی و ماتریس همبستگی فنی در QFD دارای تاثیرات مثبت قابل توجهی بر روی ایجاد کیفیت جذاب و ابتکار در تولید محصول می باشند.

برای آینده، تلاش محققان باید در جهت شناسایی نیازهای جذاب مشتری و انتخاب مفاهیم محصول متفاوت صورت گیرند. در مورد استفاده عملی از آن، دستورالعمل ها باید طوری مورد تحقیق قرار گرفته و توسعه یابند که از این مدل بتوان به طور مناسب در شرایط متفاوتی استفاده نمود. علاوه بر این، بررسی بکارگیری سایر روش ها در این روند کار مانند TRIZ ( نظریه حل مسائل مبتکرانه) نیز مفید است.


پک آموزشی کامل تکنیک گسترش کارکرد کیفی QFD

کتاب آموزش کامل تکنیک QFD به فارسی به صورت PDF در ۲۰۰ صفحه

نمونه فصل سوم تکنیک QFD و کاربرد آن همراه با مدل کانو و AHP بصورت فایل ورد

نمونه فصل چهارم تکنیک QFD و کاربرد آن همراه با مدل کانو و AHP بصورت فایل ورد

فایل آموزش مدل کانو بصورت فارسی به صورت PDF در ده صفحه