ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

ترجمه مقاله ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک پارادایم چندوجهی بازرگانی است که هدف آن، به حداکثر رساندن سود حاصل از روابط با مشتریان است. هدف این مطالعه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در بین شرکت‌های تجارت الکترونیک است. برای این منظور از از رویکرد تصمیم‌گیری چندمعیاره استفاده شده است. فرایند تحلیل شبکه (ANP) یک روش MCDM است که روابط درونی و بیرونی معیارهای مختلف را مورد نظر قرار می‌دهد. با توجه به این که وابستگی هایی بین معیارهای ارزیابی عملکرد CRM وجود دارد، از روش ANP برای مقایسه عملکرد CRM شرکت‌های تجارت الکترونیک استفاده شد. همچنین یک تحلیل حساسیت انجام شد تا قدرت چارچوب ANP پیشنهادی به تغییرات ایجاد شده در اوزان معیارهای ارزیابی را مورد بررسی قرار دهد. تا جائیکه میدانیم این نخستین مطالعه‌ای است که از ANP برای ارزیابی عملکرد CRM استفاده کرده است.

طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمایه گذاری‌های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می‌گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. ارزیابی مدریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات استراتژیک برای موسسه‌ها قلمداد می‌گردد. آنچه ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را توجیه می‌کند کسب مزیت رقابتی برای جلوگیری از جایگزینی شرکت‌های رقیب بجای شرکت توسط مشتریان و همچنین بهبود عملکرد تجاری می‌باشد. در حوزه مدریت ارتباط با مشتری مساله اصلی ارزیابی عملکرد طراحی سیستم چندبعدی و متعادل می‌باشد. این نگرش باعث می‌گردد تا موضوع ارزیابی CRM از شکل سنتی آن خارج گردد و بدین عملکرد سازمان در ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن وجه‌های مختلف مورد ارزیابی قرار گیرد.

بخشی از ترجمه

روش‌های سنتی مالی پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. این روش‌ها برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری که بسیاری از مزایای آن غیرمستقیم و نامشهود می‌باشد، مناسب نیستند. بنابراین در این تحقیق کوشش می‌شود برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد شناسایی شود. توسعه این مقیاس ارزیابی به رویکردی فرایندگرا و جامع نیاز دارد تا نواقص روش‌های سنتی را برطرف سازد. جهت فهم دقیق مدیریت ارتباط با مشتری در ابتدا باید مروری بر سیر تحولات رویکرد‌های بازاریابی صورت گیرد تا زمینه‌های پیدایش این مفهوم در بازاریابی نوین شناسائی شود. در این تحقیق پس از شناسائی این زمینه‌ها، ابعاد و عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری بیان می‌شود و دلایل گرایش به آن توضیح داده شده و چارچوب کلی آن به تصویر در می‌آید.

پس از شناسایی مهمترین ابعاد و شاخص‌های پایش مدیریت ارتباط با مشتری وزن و اهمیت هر شاخص مشخص می‌شود. الگوی روابط ابعاد کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان با تکنیک DEMATEL مورد سنجش قرار خواهد گرفت و به تعیین اولویت ابعاد کلیدی با تکنیکANP پرداخته خواهد شد. بنابراین تحقیق حاضر به دو سال اساسی پاسخ خواهد داد: نخست اینکه مهمترین ابعاد و شاخص‌های ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های منتخب چیست؟ اولویت شرکت‌های منتخب در مطالعه حاضر بر اساس ابعاد و شاخص‌های ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری چگونه است؟ بنابراین ترجمه مقاله ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را دانلود کنید.

دانلود اصل مقاله

0 0 رای ها
امتیازدهی به مقاله