بازاریابی چندکاناله

بازاریابی چندکاناله Multichannel marketing  استفاده از ترکیبی از کانال‌ها و شیوه‌های ترفیعی و توزیعی برای دستیابی به اهداف بازاریابی است. تمرکز اصلی در این حوزه بر روش‌های مختلف آمیخته بازاریابی توزیع و آمیخته بازاریابی ترفیع است.

در سال‌های اخیر شاهد تغییرات بسیاری در روش‌های بازاریابی و تبلیغات هستیم. همه ما روزانه بسیاری از تعاملات شخصی و تبادلات مالی خود را از طریق موبایل و کامپیوترها انجام می‌دهیم. بنابراین لازم است که کسب و کارها خود را با جریان سریع تکنولوژی هم‌سو کنند. در این راستا باید مخاطبان و مشتریان خود را از طریق کانال‌های مختلف آنلاین و آفلاین همراهی کنند. همچنین محصولات و خدمات خود را از همان کانال‌ها عرضه نمایند.

از سوی دیگر صاحبان کسب‌وکار نباید از مزایای کانال‌های سنتی ارتباط با مشتریان غافل باشند. درصد بالایی از مشتریان از طریق کانال‌های سنتی با برند مورد علاقه خود تعامل برقرار می‌کنند. بنابراین استفاده از روش‌های متنوع برای قراری ارتباط با مشتریان پیشنهاد بهتری است. در همین راستا، کسب‌وکارها از سه رویکرد متفاوت برای انتخاب کانال‌های بازاریابی خود استفاده می‌کنند. در این مقاله به تشریح شیوه‌های مختلف بازاریابی چندکاناله پرداخته شده است.

بازاریابی چندکاناله Multi-channel Marketing

بازاریابی چندکاناله اولین رویکردی بود که کسب و کارها پس از تبدیل اینترنت به بخشی جدا نشدنی از سفر مشتری در پیش گرفتند. در این نوع بازاریابی، مشتری می‌تواند از طریق کانال‌های مختلف مانند تماس تلفنی، وب‌سایت یا به صورت حضوری، با یک برند تعامل برقرار کرده و خرید کند. نکته مهم در Multi-Channel Marketing این است که این کانال‌ها هیچ ارتباطی به هم نداشته و کاملاً مستقل عمل می‌کنند.

در این مدل بازاریابی امکان تغییر کانال ارتباطی در طول سفر مشتری وجود ندارد. برای مثال، اگر مشتری از طریق وب‌سایت کالایی را پسندیده و آن را به سبد خرید خود اضافه کرده باشد، در صورتی که برای تکمیل فرآیند خرید از طریق موبایل به سراغ اپلیکیشن آن برود، هیچ اطلاعاتی در مورد فعالیت‌های آنلاین قبلی وی موجود نخواهد بود و باید فرآیند خرید را از ابتدا شروع کند.

در این نوع از بازاریابی، کانال‌های مختلف همانند رقبای یکدیگر عمل کرده و مشتری باید کانال دلخواه خود را برای خرید انتخاب کند. اگر به تازگی کسب و کار خود را آغاز کرده‌اید، پیاده‌سازی استراتژی بازاریایی چندکاناله می‌تواند اولین گام موفقیت آمیز شما در راستای بهبود روش‌های دسترسی مشتریان به محصولات برندتان باشد.

بازاریابی با کانال متقاطع Cross-Channel

این رویکرد بازاریابی، شباهت‌های بسیار و در عین حال، یک تفاوت بسیار مهم و متمایز کننده با بازاریابی چندکاناله دارد. در بازاریابی  Cross-Channel  کانال‌های مختلف به یکدیگر مرتبط و متصل هستند. به این مفهوم که اطلاعات سفر مشتری در میان همه کانال‌ها ثبت و ضبط شده و به مشتری این امکان را می‌دهد که فرآیند خرید را از یک کانال شروع و در کانال دیگری به پایان رساند. برای مثال، ممکن است پس از خرید از یک فروشگاه فیزیکی، ایمیلی دریافت کنید که ضمن سنجش رضایت شما از خرید، حاوی کوپن تخفیف ۲۰ درصدی برای خرید بعدی شماست و می‌توانید از این تخفیف چه در خرید آنلاین از طریق وب‌سایت یا اپلیکیشن و چه در خرید حضوری استفاده کنید.

کانال‌ها از روش‌های مختلف مانند ایجاد یک تحقیق آنلاین بر اساس تجربه مشتری و بررسی اعتبار کد تخفیف یا کوپن انجام می‌شود. برای مثال، اگر مشتری کد تخفیف را در وب‌سایت وارد کرده باشد، این اطلاعات به سایر کانال‌ها منتقل شده و امکان استفاده مجدد از کوپن در خرید حضوری یا دیگر کانال‌ها وجود نخواهد داشت. در سال‌های اخیر، بسیاری از شرکت‌ها از مزایای رویکرد بازاریابی Cross-Channel بهره برده‌اند، اما همچنان فضای بسیاری برای بهبود ارتباطات و دسترسی مشتریان به محصولات و خدمات برندها وجود دارد که سبب ایجاد رویکرد سوم بازاریابی شده است.

بازاریابی کانال همه کاره Omni-Channel

بازاریابی کانال همه کاره Omni channel پیشرفته‌ترین نوع بازاریابی است که نه تنها در آن از کانال‌های چندگانه و مرتبط به هم استفاده می‌شود، بلکه این کانال‌ها به طور پیوسته و گاهی همزمان باهم و در یک راستا مشغول به کارند تا تجربه‌ای یکپارچه را برای مشتری ایجاد کنند. برای مثال تصور کنید برای خرید کتاب مورد نظرتان به کتاب‌فروشی مراجعه می‌کنید، اما موجودی آن کتاب به پایان رسیده است. در حالی که فروشنده به شما پیشنهاد می‌دهد که می‌تواند در صورت موجود بودن، به صورت آنلاین سفارش شما را ثبت کند. بنابراین با ارائه اطلاعات و آدرس خود می‌توانید در زمان مشخص کتاب را تحویل بگیرید.

Omni از کلمه Omnis به معنی عالمگیر یا جهانی می‌آید و با مفاهیم مشابه مثل Multichannel یا Crosschannel تفاوت دارد. هدف این نوع بازاریابی فراهم کردن امکان دسترسی همزمان و در لحظه به اطلاعات تمام کانال‌ها برای مشتریان در هر زمان و هر مکان و همچنین از بین بردن مرز میان دنیای آنلاین و آفلاین است. یک مثال جالب از پیاده‌سازی بازاریایی Omni-Channel برند IKEA است. ایکیا با توسعه یک اپلیکیشن واقعیت مجازی، به مشتریان کمک می‌کند تا به تصویری واقعی از محل قرارگیری اثاثیه در منزل خود دست یابند.

برای این کار، مشتری‌ها باید کاتالوگ محصول مورد نظر را در هر نقطه دلخواه از منزل خود قرار دهند، سپس اپلیکیشن این کاتالوگ را با محصول واقعی جایگزین کرده و مشتری می‌تواند انتخابی بسیار دقیق‌تر و هوشمندانه‌تر داشته باشد. در این مثال، دو کانال به صورت همزمان جهت ایجاد تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای مشتری استفاده شده است؛ اپلیکیشن موبایل این برند و بروشورهای آن!

تفاوت omnichannel و multichannel

بازاریابی چندکاناله شباهت بسیار زیادی به روش امنی‌چل دارد. با این وجود تفاوت‌هایی نیز بین این دو شیوه وجود دارد. به بیان بهتر باید گفت روش امنی‌چنل همان روش بازاریابی چندکاناله است که بهبود بیشتری پیدا کرده است.

باید بدانید که مفهوم امنی‌چل  فراتر از تطبیق یک اپلیکیشن موبایل با طراحی رسپانسیو وب‌سایت می‌باشد. همچنین توجه داشته باشید که کراس‌چنل را نمی‌توان به عنوان یک فیلد جدید و نوظهور تعریف کرد. اما برای اومنی‌چنل شرایط متفاوت است و آن را می‌توان جزو فیلدهای جدید و حتی انقلابی قرار داد.

در بحث مولتی چنل مانند اومنی چنل صاحبان برند با استفاده از کانال های مختلف قصد معرفی خود را دارند.

ولی بحثی که اینجا مطرح است این است که در مولتی چنل هر یک از کانال ها به صورت جداگانه کار میکنند و در راستای یکدیگر نیستند.

در حالی که در اومنی چنل بحث متفاوت است.

در اینجا تمامی کانال ها با انسجام و کاملا مرتبط باهم کار میکنند.

در حقیقت بزرگترین تفاوت بین اومنی چنل و مولتی چنل را میتوان این گونه بیان کرد:

هدف استراتژی omnichannel مشتری است.

ولی هدف استراتژی multichannel پوشش دادن تمامی کانال های ارتباطی میباشد.

Omnichannel درباره پیوستگی صحیح از تجربه شما صحبت می‌کند. اما دقیقا چه ربطی به توسعه برند دارد؟ omniscient یا اومنیشنت بودن یعنی واقف به همه چیز بودن و اطلاع داشتن از همه‌ چیز. دقت کنید: همه چیز. نه تمام چیزهایی که در تجربه بهترین خرید وجود دارد. اومنی فهمیدن و حس کردن همه چیز است و بهترین روش برای یک مشتری به منظور دریافت همه‌ی چیزهایی که به وی اجازه می‌دهد تا اطلاعات و تجربه خود را بسازد و با کمک آن هر تجربه‌ای از آینده خود را خلق و پایه ریزی کند.

خلاصه و جمع‌بندی

شیوه‌های مختلف بازاریابی در طی زمان تکامل پیدا کرده‌اند اما هدف همان دسترسی به مشتریان جهت کسب سهم بازار است. بلوغ روش‌های سنتی که سازمان‌ها با آنها رشد کرده‌اند مزیت‌های زیادی را در اختیار صاحبان کسب‌وکار قرار داده است. از سوی دیگر رشد اینترنت و فناوری نیز امکانات جدیدی را فراهم کرده است. شرکت‌های موفق با استفاده از ترکیبی از شیوه‌های سنتی و مدرن می‌کوشند تا بقای خود را در اکوسیستم کسب‌وکار تثبیت کنند. این شیوه ترکیبی همان بازاریابی چندکاناله است.

Omni-channel یا omnichannel این مفهوم در وب نگارش‌های مختلف دارد و هرکدام اشاره به پرستیژ و تفکر دانش محور یک برند دارد. در کنار بحث درباره تلفظ درست باید بدانید که این مطلب بسیار جدید و درحال توسعه می‌باشد و توسط پیشروان صنعت تبلیغات و بازاریابی به طور قطع در آینده به خدمت دیجیتال مارکتینگ خواهد آمد.

اگر میخواهید به برند پیشرو در زمینه‌ی تبلیغات تبدیل شوید و تجربه‌ای فراموش نشدنی برای مشتریان خود فراهم کنید، به سرمایه‌گذاری برای اجرای برنامه‌های بازاریابی Omni-Channel جدی‌تر بیاندیشید. در نهایت می‌توان گفت صرف نظر از اینکه کدام رویکرد را در انتخاب و به‌کارگیری کانال‌های بازاریابی کسب و کار خود انتخاب می‌کنید، مهم‌ترین نکته این است که باید هدف اصلی استراتژی بازاریابی خود را تا حد امکان بر خلق بهترین تجربه مشتری و تسهیل فرآیند خرید متمرکز نمایید. در این صورت است می‌توانید به اهداف اصلی خود همانند داشتن مشتریان وفادار، افزایش نرخ بازگشت سرمایه و همچنین رشد و توسعه کسب و کار دست یابید.