بلوغ دیجیتال

بلوغ دیجیتال (Digital Maturity) میزان توانایی یک سازمان در ارزش‌آفرینی دیجیتال بوسیله بکارگیری کارا و اثربخش فناوری‌های نوین است. هر چه سازمان‌ها بهتر بتوانند از ابزارهای دیجیتالی برای خلق ارزش استفاده کنند یعنی به سطوح بالاتری از بلوغ دست یافته‌اند.

سازمان‌ها برای همگامی با تحول دیجیتال می‌کوشند تا مدیریت، فناوری، محصولات و خدمات خود را تغییر دهند. در این مسیر برخی سازمان‌ها، گام‌های نخستین خود را برمی‌دارند و از منظر بلوغ سازمانی در ابتدای این طیف قرار دارند. برخی دیگر از سازمان‌ها نیز به مرحله‌ای رسیده‌اند که می‌توانند با روش‌های دیجیتالی به ارزش‌آفرینی دست پیدا کنند. منظور از ارزش‌آفرینی آن است که تحولات دیجیتال به کاهش هزینه تمام‌شده برای ارائه یک محصول یا خدمت ویژه است.

برای دستیابی به چنین بلوغی باید دیجیتالی شدن در ارکان گوناگون سازمان رسوخ یاید. منابع انسانی دیجیتال، بازاریابی دیجیتال و در راس آنها رهبری دیجیتال قرار دارد. این مثلث از طریق بلوغ منابع انسانی، بلوغ بازاریابی و بلوغ مدیریت دانش به بلوغ سازمانی کمک می‌کند. در چنین شرایطی موفقیت سازمان در عرصه رقابتی تضمین می‌شود. در مجموع باید گفت تئوری‌های مدیریت سنتی در بستر تحولات دیجیتال باید بازتعریف شود. مقاله حاضر نیز کوششی برای مفهوم‌سازی بلوغ سازمانی براساس تحولات دیجیتال است.

تعریف و مفهوم بلوغ دیجیتالی

آگاهی از بلوغ دیجیتال برای همه سازمان‌ها الزامی است اما مفهوم آن در زمینه‌های گوناگون سازمانی باهم تفاوت دارد. برای یک شرکت، تغییر شکل دیجیتال ممکن است به معنای استفاده از هوش مصنوعی برای بهینه‌سازی تصمیم‌گیری سازمانی باشد. برای یک شرکت کوچک و متوسط می‌تواند به معنای بهبود توان بازاریابی باشد.

براین اساس شاید مفهوم بلوغ دیجیتال تا حدودی مبهم به‌نظر برسد اما اصلا چنین نیست. این مفهوم ناظر به میزان پیشرفت سازمان در زمینه دیجیتالی شدن و کسب ارزش از این مسیر است. بلوغ دیجیتال توانایی یک شرکت در درک، یافتن، تعامل، پاسخگویی و خدمت به مشتریان خود است. به عبارت دیگر ارزیابی تجربه مشتری است.

بلوغ دیجیتال عبارت است از سطحی که یک سازمان قادر است حضور خود را با استفاده از خودکارسازی فرآیندها در محیط بهینه کند و به صورت مداوم عملکرد دیجیتالی خود را بهبود بخشد و نیازهای مشتریانش را پیش‌بینی کند.

تجربه مشتری تمایز اصلی در اقتصاد دیجیتال امروز است. توانایی شرکت در زمینه درک، یافتن و برقراری ارتباط با مشتریان عامل محرک است. مدیران باید شناخت درستی از مفهوم دیجیتالی شدن در عصر حاضر داشته باشند. در راستای دستیابی به آن بکوشند و از همه مهم‌تر از این طریق به خلق ارزش بپردازند.

ارزیابی بلوغ دیجیتال سازمان

دیجیتالی شدن یک هدف نیست بلکه ابزاری برای رسیدن به هدف است. این مساله بسیار مهم است چرا که بسیاری شرکت‌ها تنها می‌کوشند فعالیت‌ها و شیوه‌های مدیریت را دیجیتالی کنند. در حالیکه باید بدانید تحول دیجیتالی ابزاری برای دستیابی به هدف‌های سنتی با شیوه‌ای بهینه است. بنابراین نباید هدف و ابزار باهم جابجا شوند.

برای موفقیت در نیل به تحولات دیجیتال باید شاخص‌های کلیدی عملکرد شناسایی و پایش شوند.

تجربه نقاط تماس مشتری
نقطه تماس هر تعاملی است که مشتری با نام کسب‌وکار شرکت برقرار می‌کند. با هر نقطه لمس باید آن‌ها را در مسیر خرید و حتی تبلیغ بشارت قرار دهید. بنابراین در نظر بگیرید که چه موقع و چگونه مخاطبان خود را درگیر کنید و همچنین محتوای مناسبی را در هر تعامل ارائه دهید.

سیستم عامل بازاریابی
از آن جایی که فناوری اطلاعات پیشگام بسیاری از شرکت‌ها است، آن‌ها معمولاً کسانی هستند که در مورد سیستم عامل‌های فروش و بازاریابی مانند مدیریت ارتباط با مشتری به قصد خرید می‌گیرند. اگرچه آن‌ها کسانی نیستند که از این ابزارها استفاده می‌کنند. برای ارزیابی بلوغ دیجیتال، فناوری مورد استفاده خود را ارزیابی کنید و اگر از تمام پتانسیل آن استفاده می‌کنید، خود را به چالش بکشید.

شرکت‌های بالغ یک مجموعه سیستم عامل یکپارچه برای پشتیبانی از فرآیندهای خود دارند و آن‌ها می‌دانند که چگونه از آن‌ها بینش معناداری کسب کنند. آن‌ها همچنین می‌دانند در صورت نیاز به پشتیبانی با استفاده از این سیستم عامل به کجا مراجعه کنند.

داده‌ها و قابلیت‌های اندازه‌گیری
سازمان‌های بالغ می‌توانند مقدار هر نقطه تماس مشتری را کمی کرده و تعامل محتوایی را به فروش و حتی سود پیوند دهند. بنابراین توانایی شرکت خود را برای اندازه‌گیری تأثیر بازاریابی و بهبود استراتژی خود در زمان واقعی و بر اساس داده‌ها ارزیابی کنید. این نکته آخر برای بسیاری از مشاغل ایجادکننده ترس و وحشت است.

خلاصه و جمع‌بندی

تحول، یک شروع و یک نقطه پایان دارد اما اگر امروز هم به عنوان یک کسب‌وکار در یک روند دائمی تکامل هستید. بلوغ دیجیتال تنها راه برای همگام‌سازی با پیشرفت فناوری بدون توقف و انتظارات متغیر مشتریان است. سازمان بالغ، عملکرد خود را بوسیله شاخص‌های کلیدی عملکرد کنترل می‌کند و فرایندها را بهینه می‌کند تا ارزش بیشتری از آن بگیرد. ارزیابی بلوغ دیجیتال، یک چشم‌انداز بیرونی از فرآیندها دارد و به‌طور عینی نقاط تماس مشتری و محتوایی را که شما در بازار قرار می‌دهید حسابرسی می‌کند.

هنگامی که نقطه شروع خود را درک کردید می‌توانید بر اساس تغییرات افزایشی، بر خلاف تحول یک شبه یک برنامه واقع‌بینانه برای رشد ایجاد کنید. ارزیابی سیستماتیک توانایی شما در ایجاد روابط پایدار با مشتریان در مقیاس ارزش بیشتری از یک مکالمه انتزاعی در مورد تحول خواهد داشت.

بنابراین بلوغ دیجیتال یک فرآیند مداوم و سازگار با چشم‌انداز دیجیتالی در حال تغییر است. نکته اصلی این است که تغییر دیجیتال ضروری است و از آن جا که فناوری‌ها در حال تغییر هستند، یک سازمان بالغ هرگز متحول نمی‌شود مگر آن که همیشه در حال تغییر باشد. حتی اگر سازمان شما به بلوغ دیجیتالی نرسیده است می‌توانید ساختاری بسازید که شما را برای پشتیبانی از تحول دیجیتال تجهیز کند.

حبیبی، آرش. (۱۳۹۴). تحویل دیجیتال. فصلنامه بازاریابی پارس‌مدیر، ۱(۱)، ۱۰۲-۱۰۷.