کارت امتیازی متوازن (BSC)
کارت امتیازی متوازن (BSC) مقیاسی استاندارد است که عملکرد سازمانی را براساس چهار محور مشتری، مالی، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری می‌سنجد. از این ابزار هم در جوامع علمی و دانشگاهی و هم در عرصه عملی و صنایع استفاده بسیاری زیادی می‌شود.
این ابزار با مطالعه رابرت کاپلان و دیوید نورتون به سال ۱۹۹۰ ابداع شد. مدیران می‌توانند با استفاده از این ابزار فعالیت‌های کارکنان را در جهت دستیابی به اهداف مالی و غیرمالی سازمان نظارت، هدایت و کنترل نمایند. کارت امتیازی متوازن نیازمند سنجه‌های مشخصی در حوزه مشتری‌محوری مانند زمان، کیفیت، عملکرد، هزینه و موارد از این دست می‌باشد. همچنین فرایندهای درونی سازمان را نیز مورد ارزیابی قرار می‌دهد. برای بهبود مستمر عملکرد از رشد و یادگیری استفاده می‌کند. تمرکز بر شایستگی‌های محوری از ویژگی‌های بارز این رویکرد است.
کارت امتیازی متوازن BSC امروزه توجه زیادی را در مدیریت عملکرد سازمان به خود جلب کرده است. این مقیاس نه تنها یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بلکه یک سیستم مدیریتی با رویکرد جدید مدیریت استراتژیک می‌باشد که در دهه نود معرفی شد. از زمانی که BSC معرفی شده است، خیلی از شرکت‌ها آن را بعنوان یک زیر بنا برای سیستم مدیریت استراتژیک شان پذیرفته اند. این امر به مدیران کمک می‌کند که کسب وکارشان را با استراتژی سازمان در راستای بهره‌گیری از فرصت‌های رشد همسو نمایند. همچنین از این ابزار می‌توان برای انعطاف‌پذیری بیشتر، ارزش افزوده محصولات و خدمات، کاهش هزینه‌ها و ارزیابی عملکرد سازمانی استفاده کرد. در این مقاله به تعریف و مفهوم سازمانی کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است.
تعریف کارت امتیازی متوازن (BSC)
کارت امتیازی متوازن برگردان Balanced Scorecard Measures است که به صورت اختصاری BSC نامیده می‌شود. در واقع یک ابزار مدیریت عملکرد استراتژیک نیمه‌ساختار یافته برای پایش فعالیت‌های سازمانی است.
کارت امتیازی متوازن یک ابزار مدیریتی برای اجرای استراتژی است. همچنین گزارش ساختاربندی شده و نیمه استانداردی که به مدیران اجازه می‌دهد بتوانند به راحتی بر روند اجرای فعالیت‌ها توسط کارمندان نظارت داشته باشند. در نهایت نیز این ابزار به مدیران کمک می‌کند نتایج این فعالیت‌ها را بررسی و کنترل کنند. ویژگی اصلی کارت امتیازی متوازن در اختیار گذاردن بستری مناسب برای شناخت قوانین و روابط علت و معلولی حاکم بر دنیای کسب‌وکار است. همچنین امکان استخراج برنامه‌های عملیاتی برای اجرایی کردن استراتژی سازمان را فراهم می‌کند.
کارت امتیازدهی متوازن شاخصهای مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیت‌های گذشته است در بر می‌گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخصهای غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آنها را کامل می‌کند. «کاپلن و نورتن» معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخصهای مورد استفاده از بین می‌رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخصهای حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می‌کند.
رابرت کاپلان و دیوید نورتون
این نوع ارزیابی، به‌مثابه آن‌است‌که شخصی به‌طورمداوم به آینه‌ی وسط اتومبیل بنگرد و فقط به جاده‌ی پشت‌سر توجه نماید، در حالی که ماشین به سمت جلو درحال حرکت‌است. سرعت‌بالا در تجارت‌جاری‌بین‌الملل باعث‌گردیده تا نیاز سازمان‌ها به ارزیابی‌های جامع و فراگیر، برجسته‌تر از گذشته گردد. به منظور مهیا‌نمودن سیستم‌مدیریتی‌سازمان در جهت همگام‌شدن با سرعت‌کنونی‌تجارت، و دردسترس قرار دادن اطلاعات مورد نیاز مدیریت، به‌منظور تصمیم‌گیری‌های صحیح‌تر، کارت امتیازی متوازن ایجاد گردید.
ابعاد کارت امتیازی متوازن
BSC یک مجموعه متنوع از شاخصهای عملکرد را در چهار گروه ارائه می‌دهدکه عبارتند از:
- عملکرد مالی
- ارتباط با مشتری
- فرآیند داخلی کسب وکار
- رشد ویادگیری
منظر مشتری
وجه مشتریان سازمان‌ها را قادر میسازد تا معیارهای اصلی سنجش وضعیت مشتریان شامل رضایت، وفاداری، حفظ و نگهداری، بدست آوردن مشتریان جدید وغیره را مورد سنجش، توجه و بهبود قرار می‌دهند. منظر مشتری به مدیران یادآوری می‌کند که باید آگاه شوند، آیا سازمان مشتریان خود را در رفع نیازهایشان راضی نموده است.منظر مشتری عموماً شامل چندین معیار اصلی یا کلی از نتایج موفق استراتژی است که خوب فرموله و اجرا شده است. در این منظر از ارزیابی متوازن، مدیران بخش هایی از بازار و مشتری، که شرکت در آن بخش‌ها رقابت خواهد کرد را شناسایی کرده و معیارهای عملکرد مربوط به آنها را مشخص می‌کنند. معیارهای عملکرد اصلی شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و سهم بازار است.
مشتری‌محوری یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجهات و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد. مشتری مداری مجموعه‌ای از استراتژی‌های کسب‌وکار است که مدیران بنگاه‌های اقتصادی را قادر میسازد در هر لحظه، با یک دید همه جانبه و فرانگر به مشتری و به کمک فناوری اطلاعات به هدفهای نهایی خود که کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری از طریق تعمیق روابط با مشتری است، دست یابند.
ابعاد کارت امتیازی متوازن
منظر فرایندهای داخلی کسب‌وکار
فرایند Process سازوکار تبدیل نهاده به ستاده است. براساس نظریه سیستمی فرایند هسته مرکزی هر سیستم پویا می‌باشد. در منظر فرایندهای داخلی کسب‌وکار چند نکتهی اصلی نهفته است که عبارتند از: فرایندهای داخلی در یک زنجیرهای از تولید ارزش برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کنند. قوت و ضعف یک سیستم، بستگی به چگونگی انجام فرایندهای داخلی آن دارد.
کارایی، راندمان و کیفیت فرایندهای داخلی با معیارهای سنجش مناسب باید اندازه‌گیری شوند. هر سازمانی مجموعه‌ای منحصربه‌فرد از فرایندهای داخلی دارد. این فرایندها در ایجاد ارزش جهت مشتریان و تولید نتایج نهایی مالی عمل می‌کنند. فرایندهای داخلی کسب‌وکار اولین بعد ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن است.
شرکت‌ها به ندرت به دلیل استراتژی نادرست شکست می‌خورند. بلکه دلیل شکست آنها عدم داشتن روش‌هایی برای دستیابی به تدابیر و فنونی است که یک استراتژی را احاطه می‌نماید. منظر داخلی به ما پیش زمینه‌های کار را که به وسیله ی اهداف نهایی و مورد نظر هدایت می‌شوند، و برای رسیدن به اهداف مالی و مشتری لازم می‌باشند، یادآور می‌شود. فرایندهای داخلی از بخش‌های مهم فرایندهای کسب‌وکار هر سازمان به حساب می‌آیند. اگر فرایندهای هر سازمان را به فرایندهای اصلی، مدیریتی و پشتیبان تقسیم کنیم، فرایندهای داخلی را برای ارتباط اثربخش این بخش‌های مختلف نیاز داریم.
منظر رشد و یادگیری سازمانی
توانایی یک سازمان در نوآوری، بهبود و یادگیری مستقیما با ارزش آن به عنوان یک سازمان گره میخورد. یک سازمان زمانی می‌تواند رشد و نوآوری سازمانی داشته باشد که قادر به توسعه مهارتها و رهبری خود باشد. از اشتباهات خود و رفتار سایر سازمان‌ها درس بگیرد. بتواند برای خود روش‌های جدیدی ایجاد کند. در منظر یادگیری و رشد، هدف فراهم آوردن زیرساختها و منابعی است که تحقق هدفهای سازمان در وجوه دیگر را ممکن سازد. کارت امتیازی متوازن بر سرمایه گذاری برای آینده تاکید می‌کند. ولی نه فقط در وسایل و تجهیزات و تحقیق و توسعه بلکه علاوه بر آن، سازمان‌ها باید در دیگر زیرساختهای خود شامل نیروی کار، سیستمها، روشها و غیره نیز سرمایهگذاری کنند تا بتوانند به هدفهای مالی بلندمدت دست یابند.
یادگیری سازمانی کلید موفقیت سازمان‌های دوران مدرن است. یک سازمان برای حفظ بالندگی باید بتواند یاد بگیرد. همچنین از منظر رشد و یادگیری سازمانی باید بر یادگیری دوحلقه‌ای تاکید شود. یادگیری دو حلقه‌ای به سیستمی اشاره دارد که می‌تواند رفتار را پایش کند و آن را اصلاح نماید. این نوع یادگیری مستلزم نوعی قضاوت ارزشی است. در یادگیری دوحلقه‌ای سیستم، روش آموختن را می‌آموزد. برای رشد بیشتر و تداوم موفقیت باید آموخت. از طریق ارزیابی خلاقیت و نوآوری کارکنان می‌توان رشد و یادگیری سازمانی را بهبود بخشید. این منظر یکی از مهم‌ترین ابعاد کارت امتیازی متوازن برای پایش عملکرد سازمانی است.
منظر مالی
کسب نتایج مالی مناسب در شرکت‌ها و موسسات اقتصادی برای بقا و رشد آنها الزامی است. اندازه‌گیری و تحلیل نتایج مالی به عنوان حاصل مهم عملکرد یک سازمان از ضروریات بررسی نقاط قوت و ضعف سازمان‌ها است. اهداف و معیارهای سنجش عملکرد مالی در مراحل مختلف چرخه حیات سازمان شامل معرفی، رشد، بلوغ، و افول می‌باشد. در مرحلهی معرفی رشد، درصد رشد درآمد و فروش در مرحله بلوغ، سودآوری و در مرحلهی افول و پیری، مازاد نقدی عملیاتی عناصر اصلی در معرفی اهداف مالی هستند. این بعد کارت امتیازی متوازن را از طریق پرسشنامه عملکرد مالی نیز می‌توان مورد سنجش قرار داد.
عملکرد مالی یک اصطلاح گسترده است که دو فعالیت مطالعه نحوه مدیریت پول و روند واقعی دریافت وجوه مورد نیاز را شرح می‌دهد. این شامل نظارت، ایجاد و مطالعه پول، بانک، اعتبار، سرمایه گذاری، دارایی‌ها و بدهی هایی است که سیستم‌های مالی را تشکیل می‌دهند. روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری عملکرد مالی وجود دارد. اما همه اقدامات باید در جمع‌بندی انجام شود. می‌توان از اقلام خطی مانند درآمد حاصل از عملیات، درآمد عملیاتی یا جریان نقدی از عملیات، و همچنین کل فروش واحد استفاده کرد. علاوه بر این، تحلیلگر یا سرمایه گذار ممکن است مایل باشد به صورت عمیق تر صورتهای مالی را مورد بررسی قرار دهد و نرخ رشد حاشیه یا هر بدهی را کاهش دهد.
نتیجه‌گیری و بحث
کارت امتیازی متوازن زبان مشترکی را پدید آورده که مدیران می‌توانند از آن برای بحث در مورد جهت‌گیری و اولویت‌های سازمان خود استفاده کنند. اهداف و شاخصهای عملکردی در چهار وجه مستقل نیستند و ارتباطات علت و معلولی بین آنها وجود دارد. نقشه استراتژی ابزاری است که با ایجاد تصویری از این ارتباطات، گفتگو و تعامل مدیران درباره استراتژی سازمان را آسان‌تر می‌کند.
توسعه کارت امتیازی متوازن در سازمان تلاش و اهتمام زیادی می‌طلبد. نتیجه آن شناسایی عوامل کلیدی است که در چهار وجه اساسی قابل بررسی است. همچنین در قالب روابط علت و معلولی مشخص، استراتژی سازمان را اجرایی و دست‌یافتنی خواهند کرد. کارت امتیازی متوازن وسیلهای است تا پیوند بین سیستم اندازه‌گیری عملکرد و اهداف و استراتژی تجاری سازمان‌ها را به نمایش گذارد. از این طریق بستر توانمند نمودن زیرساختهای لازم را برای تحول فراهم سازد.
کارت امتیازی تعدیل شده ماموریت سازمان و استراتژی آن را به مجموعه‌ای از شاخصهای عملکردی ترجمه می‌نماید. چارچوبی برای اندازه‌گیری میزان اثربخشی مدیریت استراتژیک سازمان پدید میآورد. به یک تعبیر، استراتژی مجموعه‌ای از فرضیات راجع به علتها و معلولها است. در نهایت، تمامی عوامل و روابط علت و معلولی شناسایی‌شده در طرحی یک صفحه‌ای، گرد هم می‌آیند. نقشه استراتژی از مدل چهار وجهی کارت امتیازی متوازن پدید آمده‌است که همچون نقشه راه مسیر پیشبرد استراتژی را نیز نشان می‌دهد. نقشه استراتژی روشی یکسان و ثابت برای توصیف استراتژی ایجاد می‌کند تا اهداف و معیارها قابل سنجش و مدیریت باشند.
دانلود اصل مقاله کاپلان و نورتن
پرسشنامه و ادبیات پژوهش کارت امتیازی متوازن BSC
دانلود پرسشنامه کارت امتیازی متوازن همراه با روایی و پایایی
تعداد سوالات پرسشنامه: ۲۴ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه + فایل ضمیمه دارای ۱۰۰ گویه برای مطالعه بیشتر
پرسشنامه کارت امتیازی متوازن برای هتلداری
پرسشنامه کارت امتیازی متوازن برای بانکداری
فصل دو و ادبیات پژوهش و مبانی نظری کارت امتیازی متوازن
یک نمونه فصل دوم شامل مبانی نظری، ادبیات پژوهش کامل و پیشینه پژوهش داخلی و خارجی در زمینه کارت امتیازی BSC تهیه شده است. مبانی نظری کارت امتیازی متوازن به صورت فایل ورد قابل ویرایش در ۴۰ صفحه تهیه شده است و فهرست منابع فارسی و لاتین دارد.
تهیه و تنظیم: پشتیبانی پارس مدیر
تئوری سازمان و مدیریت | ۰۲ بهمن ۹۲
